Guide ·
8 minutes
Loyaliteitsprogramma’s: de complete startersgids
Met een loyaliteitsprogramma (of loyalty programma) kan je de band met klanten versterken en hen motiveren om bij jou te blijven kopen, in plaats van bij de concurrent. Het is een bewezen manier om je omzet op langer termijn te verhogen.
Overweeg je een loyaliteitsprogramma te starten? In deze gids vind je alle antwoorden. Van wat een loyaliteitsprogramma precies is, tot aan een uitgebreid stappenplan om een loyaliteitsprogramma te starten.
Wat is een loyaliteitsprogramma? (betekenis)
Een loyaliteitsprogramma (ook wel loyalty programma) is een programma dat klanten motiveert om bij jouw merk of bedrijf te blijven kopen in plaats van bij concurrenten.
Met een loyaliteitsprogramma worden herhaalaankopen gestimuleerd en loyaliteit beloond dankzij de juiste incentives. Denk bijvoorbeeld aan gratis producten, kortingen, coupons, cadeau’s of zelfs extra privileges. In de regel is het zo dat hoe meer een klant koopt, des te groter zijn of haar beloning is. Ook hebben veel loyaliteitsprogramma’s een spaar- of spelelement.
Doet een loyaliteitsprogramma haar werk? Dan leidt dit tot meer herhaalaankopen, langdurige loyaliteit en een positieve (merk)associatie.
Hoe werken loyaliteitsprogramma’s?
Onderzoek naar loyaliteitsprogramma’s wijst uit dat 66% van de mensen meer geld uitgeeft als zij punten kunnen sparen of voordelen kunnen verdienen.
Hoe dat komt? Net als in elke andere relatie, draait het ook bij klantrelaties om waardering. Beloon je klanten met leuke extra’s in ruil voor hun loyaliteit? Dan voelen zij zich meer gewaardeerd, krijg je een streepje voor op concurrenten en is de kans vele malen groter dat klanten bij je terugkomen. Want zeg nou zelf, wie houdt er niet van verrassingen?
Loyaliteitsprogramma's spelen ook in op het psychologische principe van wederkerigheid. Wederkerigheid houdt in dat als wij iets van iemand krijgen, we onbewust een bepaalde druk voelen om ‘iets terug te doen’. Een simpel voorbeeld is het plakje worst bij de slager, waardoor je nét dat onsje meer koopt. Maar ook bij restaurants werkt dit zo: mensen geven bijvoorbeeld meer uit in een restaurant als ze bij binnenkomst een extraatje krijgen.
Aangezien de klant het verkregen voordeel zelf (deels) betaalt, is het effect van loyaliteitsprogramma’s dus vooral psychologisch.
8 voordelen van een loyaliteitsprogramma
Wat levert een loyaliteitsprogramma eigenlijk op? Hieronder lees je de 8 belangrijkste voordelen van loyaliteitsprogramma’s:
Hogere orderwaarde. 66% van de deelnemers aan een loyaliteitsprogramma geeft meer uit als ze daarmee meer voordelen krijgen. Met andere woorden: meer dan de helft van klanten die meedoen aan jouw programma, gaan meer uitgeven.
Hogere bestel- en bezoekfrequentie. Beloon je klanten per bezoek of bestelling? Dan komen ze vaker terug, zo blijkt uit onderzoek. Een effectief loyaliteitsprogramma vergroot de (merk)voorkeur en voorkomt dat klanten overstappen naar de concurrent.
Hogere customer lifetime value. Dankzij een loyaliteitsprogramma zorg je voor meer binding met jouw bedrijf. Zo maak je van ‘gewone’ klanten echte ambassadeurs die langer bij je blijven en meer geld uitgeven.
Meer tevreden klanten. Bij loyaliteitsprogramma's gaat het ook vooral om het erkennen en herkennen van je trouwe klanten. Dankzij een loyaliteitsprogramma weet je precies wie je meest loyale klanten zijn, zodat je ze extra in het zonnetje kan zetten.
Lagere churn. Dankzij een loyaliteitsprogramma zie je precies welke klanten vaak komen - of wie juist lang niet is geweest. Stuur ‘afwezige’ klanten een mailtje met een speciale aanbieding of een verjaardagskaart en je wint ze makkelijker terug.
Meer mond-tot-mond-reclame. Beloon je klanten op een originele manier? Dan praten zij hierover met vrienden en familie. Deze ‘rumour around the brand’ zorgt weer voor positieve mond-tot-mond reclame en voor een aanwas aan nieuwe klanten.
Onderscheidend vermogen. Lang niet elke organisatie heeft een loyaliteitsprogramma. Een loyaliteitsprogramma kan daarom bijdragen aan je onderscheidend vermogen, mits je de beloningen echt afstemt op je doelgroep.
Klantendatabase. Bovendien verzamel je met een loyaliteitsprogramma direct klantgegevens en krijg je waardevolle inzichten in klantgedrag. Heb je zowel een fysieke als online winkel? Dan vormt deze data een onmisbare brug tussen tussen de zogenaamde clicks en bricks.
Onderzoeken naar loyaliteitsprogramma’s
Maar voor je een loyaliteitsprogramma start, wil je waarschijnlijk graag weten wat de investering oplevert? Gelukkig leveren loyaliteitsprogramma’s in 75% van de gevallen meer op dan ze kosten.
Statistieken over loyaliteitsprogramma’s:
Onderzoek van Bond Brand Loyalty onder 28.000 Noord-Amerikaanse respondenten laat zien dat bij 80% de kans op herhaalaankopen wordt vergroot door deelname aan een loyaliteitsprogramma.
Ook zegt 66% het bestedingspatroon aan te passen om meer voordelen uit het programma te halen. Krijgen zij bijvoorbeeld een punt per 3 euro? Dan geven ze vaak meer uit dan ze van plan waren.
Onderzoek van Nielsen (2013) laat zien dat 84% van de mensen de voorkeur geeft aan een merk dat aan klantenbindingsacties doet.
Onderzoek van de Hogeschool van Amsterdam (2017 - 2020) toont aan dat loyaliteitsprogramma’s en spaarapps een significant effect hebben op de band met de winkel en de bezoek- en aankoopintentie.
Tegelijkertijd zijn consumenten gemiddeld van 14.8 programma's lid, maar ze doen slechts bij 6.7 actief mee (Bond). Met andere woorden: niet alleen het activeren, maar ook het blijven motiveren is belangrijk.
Kies daarom voor het juiste type programma dat aansluit op je doelgroep. En dat brengt ons naar het volgende punt...
Wat voor soorten loyaliteitsprogramma’s zijn er?
Puntenspaarsysteem
Tiered loyalty programma’s
Voordeelprogramma’s
Maatschappelijk programma
Betaalde VIP-programma’s
Partner loyalty programma
Referral programma’s
Cashback programma’s
5 succesvolle voorbeelden van loyalty programma’s
1. Puntenspaarsysteem
Het puntenspaarsysteem wordt het meest toegepast in de praktijk. Klanten verdienen punten per aankoop of juist een punt per bezoek, bijvoorbeeld in de sportschool.
Deze punten kunnen klanten verzilveren in ruil voor een extraatje, een kortingscode of een speciale beleving.
Een loyaliteitsprogramma op basis van punten werkt vooral goed voor bedrijven met een hoge aankoopfrequentie, omdat klanten sneller hun beloning behalen. Bijvoorbeeld in de horeca, bij webshops of speciaalzaken. Denk je aan een puntenspaarsysteem? Zorg dan dat je de spaarregels heel duidelijk maakt en verhoog het spaargemak met een handige spaarapp.
Goede voorbeelden van loyalty programma’s in Nederland met een puntenspaarsysteem zijn Sushito, Yoghurt Barn en Brownies & Downies. Wat deze programma’s succesvol maakt, is dat de beloningen echt aansluiten bij de doelgroep. Ook mogen klanten zelf kiezen voor welke extra's ze willen sparen.
Wil je naast of in plaats van je klanten je werknemers belonen? Ook dat is eenvoudig te doen met een loyaliteitsprogramma. Met de koppeling van Shiftbase kun je met een Piggy loyaliteitsprogramma gemakkelijk je personeel belonen op basis van gewerkte (over)uren.
Lees meer voorbeelden van puntenspaarprogramma’s.
2. Tiered loyalty programma’s
Eén van de grootste uitdagingen bij een loyaliteitsprogramma is klanten activeren om mee te doen. Een ‘tiered’ loyalty programma speelt hier goed op in. Bij een tiered programma ontvangen klanten al direct een kleine beloning zodra ze meedoen.
Vervolgens stimuleer je herhaalaankopen door klanten per aankoop steeds meer privileges te bieden en dit te koppelen aan een status. Hoe meer klanten uitgeven, des te hoger is de status. En hoe hoger de status, hoe meer privileges zij krijgen.
Dankzij de ‘instant’ beloning zorg je voor een hogere deelname. Ook vergeten klanten minder snel dat ze meedoen door het ‘game’ element - waar je slim op in kunt spelen met push notificaties en e-mails. Dit soort programma’s werken vaak het beste voor bedrijven met hoger geprijsde producten, zoals hotels, vliegtuigmaatschappijen of high fashion.
Lees hier meer voorbeelden van loyaliteitsprogramma's met status levels.
3. Maatschappelijk programma
Soms is de bindende factor tussen jouw bedrijf en je klanten niet perse financieel, maar deelt jullie organisatie bepaalde waarden met de doelgroep. Door je loyaliteitsprogramma te koppelen aan die waarden, zet je jullie imago extra kracht bij.
Zo laat The Body Shop haar klanten via het spaarprogramma doneren aan een organisatie die opkomt voor dierenrechten. The Body Shop groot is geworden met dierproefvrije make-up, dus klanten waren direct razend enthousiast over deze actie. Een ander voorbeeld is Ben & Jerry’s dat maakt ijs met ‘sociaal-maatschappelijke’ thema’s, waarvan ze de opbrengsten doneren aan goede doelen. Sushito laat haar klanten ‘Piggy Trees’ doneren: in ruil voor 50 spaarpunten plant Trees For All een boom.
Denk je na over een maatschappelijk programma? Stimuleer klanten dan extra door de spaarpunten aan een goed doel bijvoorbeeld te verdubbelen.
Bekijk meer voorbeelden van maatschappelijke programma’s.
4. Betaalde VIP-programma’s
Misschien ken je het VIP-programma van Bol.com wel? Betaalde loyalty programma’s zijn in opkomst en blijkt zeker voor de e-commerce sector erg effectief.
Je bent vast weleens afgehaakt tijdens een check-out in een webshop, omdat je hoge verzendkosten moest betalen? Steeds meer online winkels lossen deze drempels nu op met VIP-programma’s. In ruil voor een laag bedrag, betalen klanten bijvoorbeeld nooit meer verzend- of retourkosten.
Als bedrijf heb je hiermee gegarandeerde omzet en verhoog je direct de loyaliteit aan jouw winkel. Een win-win dus.
Lees meer over betaalde VIP-programma’s.
5. Referral programma’s
Bij een referral programma beloon je klanten voor het aandragen van nieuwe klanten. Stuur je een vriend of familielid door? Dan krijg jij in ruil daarvoor een korting of extraatje.
Aangezien we veel sneller iets aannemen van onze peers dan van advertenties, is een referral programma een krachtige tool om meer klanten te krijgen en de band met bestaande klanten te vergroten.
Referral programma’s maken als het ware gebruik van het netwerk van hun klanten om het merk als een olievlek te verspreiden. Voor bekende bedrijven als Airbnb en Wetransfer werkte deze strategie doeltreffend.
Lees verder over voorbeelden van succesvolle loyaliteitsprogramma's.
Zo zet je een succesvol loyaliteitsprogramma op (7 tips)
Zelf een loyaliteitsprogramma starten? Lees deze 7 tips voor een vliegende start.
1. Ken je doelgroep
Een open deur misschien, maar wel een belangrijke. Hoe beter je weet waar klanten voor willen sparen, des te effectiever is je programma.
Vraag klanten waar ze voor willen sparen, voordat je een loyaliteitsprogramma start. Eenmaal gestart? Experimenteer dan met diverse incentives en analyseer welke beloningen populair zijn bij je klanten.
2. Maak het makkelijk
Hoe makkelijker het sparen is, des te meer klanten doen er mee. Zoek een loyaliteitssysteem dat klanten via elk kanaal laat meesparen en het gemak vergroot.
Zo kunnen jouw klanten met het loyaliteitssysteem van Piggy zowel online als in de zaak gemakkelijk punten sparen en beloningen claimen. Dit doen ze met de handige spaarapp, spaarkaart of zelfs dankzij een directe koppeling met hun eigen bankpas.
3. Zorg voor een prikkel
Zorg voor een extra prikkel en geef al direct iets weg als klanten zich aansluiten bij je programma, om aanmeldingen te stimuleren.
Bekijk de voorbeelden van tier programma’s en lees hoe andere bedrijven dit succesvol aanpakken. Want hoe meer klanten meedoen, des te groter is de impact op je omzet.
4. Blijf deelnemers motiveren
Een klant die mee wil doen aan jouw programma is ontzettend waardevol, omdat deelnemers bewezen meer uitgeven en langer klant blijven.
Houd het enthousiasme van de klant daarom vast. Herinner je klanten aan hun spaarpunten via e-mails of push notificaties. En voeg een spelelement toe, zodat ze gemotiveerd blijven om door te sparen.
5. Ga voor digitaal
Klantenkaarten en papieren spaarkaarten zijn inmiddels een gepasseerd station. Klanten vergeten ze, ze zijn fraudegevoelig en bovendien bouw je geen database op.
Maak je loyaliteitsprogramma daarom digitaal. Zodra klanten digitaal (met een app, key card, bankpas of online account) punten sparen, sla je direct waardevolle gegevens van klanten op.
Gegevens die je kan gebruiken om je programma nog verder te personaliseren en versterken. En dat brengt ons naar het volgende punt…
6. Maak het persoonlijk
Onderscheid je van concurrenten en maak je programma heel persoonlijk. Met een loyaliteitsprogramma verzamel je waardevolle data, zoals verjaardagen, voorkeuren en koopgedrag.
Gebruik deze data om het programma nog meer te personaliseren. Denk aan geautomatiseerde e-mails met de puntenstand, een extra beloning op verjaardagen, of incentives die nog beter aansluiten op het koopgedrag.
7. Laat klanten zelf kiezen
Cadeaukaarten zijn nog steeds het meest populaire presentje tijdens verjaardagen. Waarom? Zo kan de jarige zelf kiezen waar hij of zij de euro’s aan besteedt.
Geef je klanten daarom ook de mogelijkheid om zelf te bepalen hoe zij hun beloningen willen verzilveren. Zo krijg je beter inzicht in wat klanten willen.
8. Voeg emotionele waarde toe
Praat jij eerder met je buurman over die mooie korting die je laatst kreeg? Of over die ene keer dat je een avond mocht dineren aan de chefs table?
Precies.
Beloningen in de vorm van een bijzondere ervaring hebben meer impact en blijven langer hangen. Kijk dus of je klanten kan laten sparen voor een uitje of belevenis, in plaats van kortingen.
Meer tips over het opzetten van een loyaliteitsprogramma lees je hier.
Betere loyaliteitsprogramma's beginnen bij Piggy
Loyaliteitsprogramma’s kunnen wonderen doen voor je bedrijf. Kijk naar succesvolle voorbeelden binnen jouw branche of laat je adviseren door loyaliteitexperts, zoals Piggy.
Piggy is een Plug & Play loyaliteitssysteem waarmee je zelf eenvoudig digitale loyaliteitsprogramma’s kan opzetten, geïntegreerd met al je systemen en tegen lage maandelijkse kosten. Alle spaarregels en beloningen zijn mogelijk.
Vraag direct een demo aan of probeer het nu gratis.
