Kundenbindung und Kundentreue: ein Leitfaden für Einsteiger

Gute Nachrichten: Wenn du auf der Suche nach einer kurzen Einführung in die Welt der Kundentreue beziehungsweise Kundenloyalität bist, dann bist du hier genau richtig.

Fangen wir ganz am Anfang an...

Was ist Kundentreue? 

Es gibt überraschenderweise unzählige Definitionen für Kundentreue. Hier bei Piggy definieren wir Kundenloyalität aber wie folgt:

Die Fähigkeit, Kunden zu halten und sie emotional sowie rational zu binden.

In anderen Worten: Kundenbindung dreht sich rund um das Halten von sogenannten Bestandskunden, welche immer wieder bei dir einkaufen.

Einige Unternehmen müssen hier kaum nachhelfen und erzielen auf ganz natürliche Weise Kundenbindung, indem sie ihre Kunden besonders gut behandeln oder ihnen ganz einfach einen außerordentlichen Nutzen oder überragende Qualität bieten.

Andere Geschäfte hingegen legen wenig Wert auf die Loyalität ihrer Kunden. Sie bieten kleine Preise bei niedriger Qualität und locken so eine Zielgruppe, die hauptsächlich auf den Preis schaut und der nicht wichtig ist, wo oder von wem sie dieses Produkt kauft.

Viele Unternehmen bewegen sich mit ihren Angeboten jedoch im Mittelfeld, in welchem das Gewinnen loyaler, treuer Kunden unerlässlich für das Geschäft ist - und genau hier kommen Treueprogramme ins Spiel.

Alles klar. Und was ist ein Treueprogramm? 

Ein Treueprogramm ist im Grunde genommen jede Form von System, welches die Beziehung zwischen Kunde und Unternehmen greifbar macht.

Ursprünglich bekannt wurden solche Programme beispielsweise in Form einer klassischen Kaffee-Stempelkarte beim Bäcker: für 9 gekaufte Kaffees gibt es den 10. umsonst.

Ein weiteres bekanntes Beispiel sind “Extrameilen” bei Fluggesellschaften. Airlines bieten dir Punkte für jeden mit ihnen geflogenen Kilometer. Diese Art von Vielflieger- oder Bonusmeilenprogrammen waren zudem mit unter den ersten Kundentreueprogrammen, welche sich die digitale Welt zu Nutzen gemacht haben.

Auf einmal haben Kunden die Möglichkeit, ganz einfach online einen Benutzeraccount zu erstellen, im Voraus auszurechnen wie viele gesammelte Meilen sie für verschiedene Flüge benötigen und anschließend ihre Reisen demnach zu planen. Zudem können sie Meilen auch für gewöhnliche Prämien einlösen statt für die Buchung von Flügen, welche dem Programm einen zusätzlichen Nutzen für sie geben.

Spätestens mit der Entwicklung des Smartphones sind digitale Kundenbindungs- und Treueprogramme endgültig durchgestartet.

Was ist ein digitales Treueprogramm?

Ein digitales Kundentreueprogramm ist im Prinzip genauso aufgebaut wie die klassische Kaffee-Stempelkarte - mit Hilfe digitaler Technologien wie Apps auf Smartphones haben sie jedoch noch viel mehr zu bieten.

Unternehmen können über den digitalen Weg verschiedenste Prämien anbieten, die eine Reihe unterschiedlicher Kunden ansprechen.

Zudem können sie auf diesem Weg neue Kommunikationsmöglichkeiten mit ihren Kunden aufbauen, wie etwa E-Mail-Kampagnen und Newsletter.

Ausgeklügelte Treueprogramme können zudem dazu genutzt werden, Kundendaten hinsichtlich ihres Kaufverhaltens zu sammeln. Diese Daten können wiederum dazu verwendet werden, den Kunden maßgeschneiderte, individuelle Belohnungen und Aktionen anzubieten.

Das klingt ja alles super! Digitale Treueprogramme haben jedoch eine große Schwäche - die Teilnahme der Kunden.

Warum ist die Teilnahme so ein großes Problem bei digitalen Treueprogrammen?

Die Antwort hierzu ist recht einfach.

Denk' einfach einmal darüber nach, bei wie vielen Treueprogrammen du dich in den letzten 10 Jahren angemeldet hast. Und wie viele von diesen Programmen nutzt du noch aktiv?

Wenn du ähnlich bist wie die meisten Leute, dann hast du dich bei etwa 5-10 Programmen angemeldet - und nutzt davon derzeit noch circa 1 oder 2 aktiv.

Menschen sind komplexe Wesen, daher gibt es auch verschiedene Gründe hierfür.
Aber es gibt nur eine Lösung für Unternehmen, welche eine stetig sinkende Teilnahme an ihrem Treueprogramm bemerken: mehr für Werbung und Prämien ausgeben, was wiederum die gesamte Profitabilität des Programms reduziert - so beginnt ein Teufelskreis.

Die Lösung für dieses Problem hingegen ist eine digitale, umfassende Loyalitätsplattform.

Okay. Und was ist eine digitale Loyalitätsplattform?

Die einfachste Möglichkeit, sich eine solche digitale Loyalitätsplattform vorzustellen ist sich andere digitale Plattformen anzusehen.

Spotify beispielsweise ist eine digitale Musikplattform die Millionen von Musikfans und Tausende Bands zusammen bringt.

Ein anderes Beispiel wäre lieferando.de, viele hungrige Menschen und Tausende Restaurants treffen hier aufeinander.

Eine digitale Loyalitätsplattform bietet quasi das gleiche wie die Beispiele Spotify und Lieferando und bringt Millionen Kunden und Tausende Geschäfte zusammen an ein und denselben Ort.

Kunden können so bei verschiedensten Unternehmen Treuepunkte sammeln und Prämien verdienen mit nur einem einzigen Benutzerkonto - einer einzigen App oder Treuekarte.

Die Geschäfte wiederum können eigene Belohnungen anbieten, Kundendaten sammeln und diese für Marketingzwecke nutzen - all das zu einem niedrigen Monatsbeitrag.

Am wichtigsten jedoch ist, dass die Loyalitätsplattform die Teilnahme der Kunden sicherstellt, indem sie Millionen von Kunden und Tausende von Unternehmen vereint und so ganz einfach in Erinnerung und vor allem relevant bleibt.

Und welche digitale Loyalitätsplattform ist jetzt die die Beste?

Das kommt natürlich ganz auf Unternehmensziele und Budget an.

Hier bei Piggy beispielsweise verbinden wir bereits über 8.000 teilnehmende Händler mit über 2 Millionen Mitgliedern - irgendetwas scheinen wir also richtig zu machen.

Wenn du in Betracht ziehst, eigenständig eine digitale Loyalitätsplattform zu entwickeln, raten wir dir, online nach anderen Optionen zu suchen. 

Wenn du lieber mit einer richtigen Person sprechen möchtest, kannst du dich alternativ auch gerne an einen unserer Kundentreue-Experten wenden indem du hier klickst.