Sans loyauté, le four de 't Stoepje ne chaufferait pas.
't Stoepje n'est pas seulement votre boulangerie locale préférée avec des stands sur 600 marchés en Hollande. 't Stoepje apprécie ses clients fidèles en leur rendant la pareille. Comment s'y prend-elle ? Elle fait un usage intensif du programme de fidélité Piggy pour récompenser ses clients fidèles et les fidéliser à la boulangerie.
44 000
4 000 transactions mensuelles de fidélité
1,5 million
de points attribués mensuellement
150 000
le montant mensuel des points échangés
't Stoepje
't Stoepje a été fondé en 1979 par Jan de Graaf, qui a débuté à Spakenburg, en vendant ses premiers pains sur un marché d'Arnhem. Aujourd'hui, 't Stoepje emploie environ 200 personnes et compte en outre 115 franchisés qui représentent l'entreprise. "Il y a 25 employés au bureau et le reste travaille dans la boulangerie, le centre de distribution et au service technique", explique Emma van Twillert, directrice du marketing de 't Stoepje. Depuis sa création, les franchisés de 't Stoepje se sont étendus à 600 des quelque 1000 marchés des Pays-Bas. "Pourtant, nous sommes toujours restés une entreprise familiale accessible", déclare Emma.
Chez 't Stoepje, ils travaillent strictement selon leur mission : "L'amour de fabriquer et de servir les plus belles créations à partir de céréales, du matin au soir, par tous les temps, contre vents et marées, pour les jeunes et les moins jeunes, du plus simple au plus extravagant... est ancré en nous ! Cela fait de nous le boulanger le plus chaleureux du marché !"
Pourquoi la loyauté ?
"La fidélisation est importante pour toute marque ou entreprise. Vous voulez que les gens reviennent. Chez 't Stoepje, le franchisé est central, vous faites vos courses chez 't Stoepje Bakery Jan ou Aart, par exemple. Cette approche personnelle fait le succès de notre formule. De plus, grâce à cette approche, les clients ne sont pas nécessairement fidèles à 't Stoepje, mais au franchisé. Ils pensent que Stoepje est présent dans leur village plutôt que dans l'ensemble des Pays-Bas." Une autre raison pour laquelle Emma donne la priorité à la fidélité des clients est qu'il y a toujours une chance que plus d'une boulangerie soit présente sur un marché donné, ce qui rend la fidélité des clients encore plus importante pour Bakery 't Stoepje.
Solution de fidélisation
"Depuis le début, nous avons toujours eu notre propre programme de fidélité avec des cartes de timbres. Nous pensions depuis un certain temps déjà à numériser notre programme, mais nous n'avions pas encore trouvé la bonne partie avec laquelle travailler. Lorsque Piggy nous a contactés, nous avons senti que c'était la bonne solution pour nous. Avec Piggy, nous n'avons pas eu à changer notre programme, nous l'avons simplement numérisé et mis en place notre programme de récompense comme nous le voulions. C'est pourquoi Piggy est la meilleure solution pour nous, outre les nombreuses fonctionnalités et possibilités du logiciel."
Emma poursuit : "La configuration a été facile, nous avons donc pu commencer rapidement à déployer le système parmi nos franchisés."
Programme
"Nous avons des prospectus avec des QR-codes pour promouvoir notre programme de fidélité, cela permet aux clients de télécharger facilement l'application. Le programme de fidélité est également promu sur nos canaux sociaux, notre site web et notre newsletter. » Emma poursuit : "Dans le cadre de notre programme, un client économise 1 point après avoir dépensé 2,50 € et 2 points après avoir dépensé 5 €. Chaque euro au-dessus de 5 € vaut un autre point."
Chez 't Stoepje, les récompenses varient d'un Big Shopper (56 points) pour ramener beaucoup de pain à la maison, à une bouteille de boisson ou une lunchbox de la marque 't Stoepje (392 points), 2 buts de football de plage (840 points) ou une poêle Tefal (728 points), qui est en fait l'une de leurs récompenses les plus chaudes (sans chignon).
Emma ajoute : "Nous avons opté pour une grande variété de récompenses car nous voulons attirer un large groupe cible dans notre boulangerie. De plus, de nombreuses récompenses sont remplacées plusieurs fois par an et d'autres restent disponibles plus longtemps car elles nécessitent une certaine épargne. Cela nous permet également d'introduire une collection de récompenses pour l'été et l'hiver."
Résultats
Emma dit que Piggy est un excellent complément pour 't Stoepje et apprécie le fait que les paramètres du programme puissent être configurés pour chaque franchisé à partir d'un point central. Les chiffres du programme de fidélité de 't Stoepje méritent d'être mentionnés : "En avril 2022, nous avons attribué près de 1,5 million de points, plus de 150 000 points ont été échangés contre des récompenses, plus de 43 000 transactions d'épargne ont eu lieu", déclare Emma lorsqu'on lui demande quels sont les résultats pour 't Stoepje dans son ensemble.
"Je recommanderais absolument Piggy à d'autres entrepreneurs, entreprises ou marques. Les clients sont enthousiasmés par le programme, nous sommes satisfaits de la fidélisation de la clientèle et du nombre d'opérations d'épargne. De plus, le système est simple et la fidélisation des clients que vous créez est vraiment précieuse pour votre entreprise, c'est la principale raison de rester avec Piggy", conclut Emma.