Sushito utilise la fidélisation comme l'un des outils les plus importants pour développer son activité.
Sushito a ouvert 7 magasins à travers les Pays-Bas depuis 2016. Le grand facteur de leur croissance ? La fidélité des clients. Des cartes de timbres à l'ancienne à notre logiciel de fidélisation, de l'analogique au numérique, de l'absence d'insights aux données précieuses & utiles.
+4 000
transactions de fidélisation au premier trimestre
+120 000
points récompensés au premier trimestre
+20 000
points échangés au premier trimestre
Sushito
Sushito a été fondé par Sven & Steven, deux amis du lycée qui voulaient créer leur propre entreprise. Ils ont fondé leur entreprise grâce à leur passion commune pour la bonne nourriture, car ils ont remarqué une nouvelle tendance en Amérique : le burrito Sushi et le Poké bowl. Steven raconte : "Le concept était très populaire aux États-Unis et nous avons donc décidé de l'introduire en Hollande", non sans succès. Sven venait de terminer ses études et Steven a quitté son emploi dans l'immobilier pour commencer à travailler à plein temps dans leur premier magasin Sushito. Après six ans, ils ont déjà ouvert un deuxième magasin et après presque six ans, ils ont maintenant 7 magasins à travers Amsterdam, Rotterdam et Groningen - 5 en propre et 2 grâce à une formule de franchise. "Nos ambitions ne s'arrêtent pas là, nous voulons ouvrir 25 magasins en franchise dans les 5 prochaines années", déclare Steven.
Pourquoi la loyauté ?
"JJe pense que la fidélité est importante pour une relation durable avec vos clients. Vous pouvez faire du marketing agressif avec des remises et des demi-prix, mais c'est pour le court terme. Il est possible que beaucoup de gens ne reviennent pas dès que vous arrêtez ces promotions, et les clients fidèles sont évidemment ce que vous voulez créer », dit Steven. Il poursuit : « C'est pourquoi nous avons créé la famille Sushito. De cette manière, nous avons créé une base de clients fidèles grâce à un programme de fidélité qui nous permet de récompenser régulièrement les clients qui se rendent dans nos restaurants ou qui passent des commandes en ligne. Et, évidemment, en plus de cela, notre nourriture de haute qualité les maintient fidèles."
Solution de fidélisation
Lorsqu'on lui demande comment Sushito a commencé à utiliser le logiciel Piggy pour son programme de fidélisation, Steven répond : "Comme l'entreprise était en pleine croissance et que nous ne recueillions aucune donnée avec notre ancienne solution de carte à timbres, nous avions vraiment besoin d'un partenaire qui puisse répondre à nos besoins. Nous avions besoin d'un logiciel adapté, doté de tous les outils nécessaires pour recueillir des données sur les clients et cibler nos clients fidèles ainsi que d'autres segments. En fait, nous avons trouvé dans Piggy tous ces composants qui pouvaient nous aider à nous développer grâce à la fidélisation."
Steven poursuit : "Dans le cadre de notre solution Piggy, nous avons des cartes-clés et des cartes-cadeaux de marque. L'ensemble de notre back-office est désormais personnalisé dans notre style et organisé de la manière qui nous convient le mieux. En général, je pense que l'interface est très simple et conviviale. Vous pouvez également créer différents groupes à cibler avec votre marketing très facilement."
Le programme
Steven explique : "Nos récompenses vont des boissons gratuites aux Pokébowls gratuits, mais vous pouvez aussi continuer à économiser pour obtenir une carte cadeau d'une valeur de 10 Pokébowls gratuits, qui fait partie des récompenses les plus chères." Il poursuit : "Nous avons donc des récompenses pour la gratification plus instantanée et des récompenses pour le plus long terme avec une valeur plus élevée. Ce que nous constatons le plus souvent, c'est que les clients encaissent les rouleaux et les bols gratuits, de sorte qu'ils perçoivent leurs récompenses assez tôt dans le processus. Seul un petit groupe de clients attend d'être en mesure d'encaisser nos cartes-cadeaux."
Interrogé sur les moyens de promouvoir le programme, Steven répond : "Nous demandons toujours à nos clients au comptoir s'ils participent déjà au programme de fidélité Sushito, comme premier déclencheur. En plus de cela, bien sûr, nous avons nos comptes de médias sociaux. Par exemple, il n'y a pas si longtemps, nous avons fait une grande promotion sur Instagram pour inciter les clients à s'inscrire à notre programme de fidélité et, à la fin du mois, nous avons choisi une personne qui a gagné un an de Sushito gratuit. Cette promotion était en fait très amusante à réaliser."
Résultats
"Lorsque nous avons lancé le programme, nous n'avons pas commencé tout de suite à faire du marketing. Cependant, nous avons eu une forte augmentation de la participation dès le premier mois, mais après cela, nous avons commencé à constater un fléchissement. À ce moment-là, nous avons décidé qu'il était temps de nous concentrer sur les caractéristiques marketing du programme. Après cela, nous avons constaté une nouvelle augmentation considérable de la participation", explique Steven. Il ajoute : "À l'heure actuelle, notre programme compte environ 3 800 membres et nous avons constaté qu'ils ont économisé 160 000 points au total au cours des 12 derniers mois, mais qu'ils ont également dépensé 100 000 points. Nos membres sont donc très actifs, tant dans l'épargne que dans l'échange de leurs points."
Steven conclut par : "En tant qu'entreprise à la recherche d'un programme de fidélisation, Piggy est un excellent partenaire avec lequel travailler. Nous sommes très satisfaits du support, l'équipe Customer Success répond toujours immédiatement à toutes les questions que nous nous posons, le logiciel fonctionne parfaitement et nous sommes ravis des résultats. Donc oui, je recommande Piggy à tout le monde."