Customer Engagement für mehr Wachstum.

Wir nehmen uns viel zu wenig die Zeit, darüber nachzudenken, wie Unternehmen vor fünf Jahren mit Kunden interagiert haben. Vielleicht ist genau jetzt der richtige Zeitpunkt, dies zu tun, besonders dann, wenn es um Customer Engagement bzw. Kundendialog und Kundeninteraktion geht. Denn dank digitaler Technologie hat sich einiges verändert.

Obwohl die Digitalisierung maßgeblich die Art und Weise verändert hat, wie Unternehmen und Organisationen mit ihren Kunden interagieren, wurde dies bis vor kurzem nur als Strategie für Global Player angesehen. Kleinere Unternehmen setzen weiterhin auf die bewährten Methoden der Kundeninteraktion.

Der Grund ist leicht nachvollziehbar: Kleinunternehmen sind normalerweise in der Fußgängerzone aktiv oder zumindest nahe am Kunden und eignen sich daher hervorragend für einen persönlichen Kundendialog. Die Coronavirus-Pandemie hat dieses altbewährte Modell jedoch buchstäblich über Nacht verändert. Zwei Jahre lang war die einzige Möglichkeit für einen Kundendialog oder Kundeninteraktion das Online Customer Engagement – und das über mehrere Kanäle hinweg. Dieser Trend wird sich auch nach der Pandemie nicht ändern.

Warum ist Online Customer Engagement so wichtig?

Wir alle wissen, dass Online-Kundenbindung bzw. Online Customer Engagement bedeutend für den Geschäftserfolg ist. Die meisten wissen jedoch nicht, wie wichtig dieser Faktor ist. In unserer digitalen Welt sind Kundeninteraktion und -verbindung die entscheidenden Treiber für mehr Umsatz und Wachstum.

Aber die Konzentration auf einen Kanal reicht nicht mehr aus. Das kürzlich durchgeführte Braze 2022 Global Customer Engagement Review ergab, dass Unternehmen seit der Pandemie die Notwendigkeit verstanden haben, mit ihren Kunden zu interagieren – und zwar über mehrere Kanäle hinweg. Dies zeigt die Bedeutung eines kanalübergreifenden Kundendialogs: Im Vergleich zu 2021 erhöhen mehr Unternehmen ihre Marketingbudgets um bis zu 75 % in Richtung Online Customer Engagement und Kundenbindung.

Wie lässt sich Customer Engagement verbessern?

Ein Teil des Erfolgs von Customer Engagement besteht darin, die Initiative zu ergreifen, sich zu vernetzen und zu engagieren. Eine interessante Statistik aus Brazes Review verdeutlicht dies: 57% der neuen Benutzer im Jahr 2021 waren „anonyme“ Besucher über Websites oder Apps. Sie haben weder ein Konto erstellt noch sich angemeldet, sondern lediglich mit dem Unternehmen als „Gast“ interagiert – tatsächlich haben einige Websites diesen Benutzern nicht einmal eine offizielle Identität gegeben. Jetzt kommt das Interessante: 80 % der Unternehmen hatten keinerlei Kommunikation mit diesen Benutzern und verpassten eine einmalige Chance auf einen profitablen Kundendialog, Kundeninteraktion und schlussendlich auch auf Kundenbindung.

Das ist die schlechte Nachricht; die gute Nachricht ist, dass, wenn Marken Gastbenutzer anschreiben – selbst nur über einen Kanal – die Wahrscheinlichkeit, dass der Benutzer zurückkehrt und mehr Käufe tätigt, um ein Fünffaches größer ist. Kundeninteraktion und Customer Engagement haben daher bei jedem Kunden die höchste Priorität.

7 Strategien - Online Customer Engagement

Manchmal ist es gar nicht so einfach zu verstehen, wo man mit Online Customer Engagement beginnen sollte. Deshalb haben wir sieben Online-Strategien zusammengestellt, die nicht nur Customer Engagement, sondern auch die Kundenbindung verbessern.

Multi-Channel Kundendialog & Kundeninteraktion

Verbraucher möchten mit Unternehmen über unzählige Kanäle in Kontakt treten; von Social Media, Online-Anzeigen, SMS- und Messenger- bis hin zu E-Mail-Kampagnen, Kundenbewertungsplattformen und Websites (hier könnte sich die Einbindung eines Chatbots als überaus nützlich erweisen). Tatsächlich geben 52% der Verbraucher an, dass sie einen Markenwechsel in Betracht ziehen würden, wenn sie keine maßgeschneiderten Angebote und Nachrichten von einem Unternehmen erhalten.

Automatisierung einsetzen

Bei so vielen verschiedenen Online-Kanälen und Möglichkeiten der Kundeninteraktion ist es fast unmöglich, alle Kunden einzeln im Auge zu behalten, geschweige denn sich mit jedem zu unterhalten. Automatisierung ermöglicht es Unternehmen nicht nur, mit jedem Kunden durch automatisierte Nachrichten in Kontakt zu treten, sondern gleichzeitig auch wichtige Daten über die Vorlieben zu sammeln. Ganz zu schweigen davon, dass mit Automatisierungen die perfekte Customer Journey gestaltet werden kann, um Verbraucher geradewegs zur Kasse zu führen.

Optimiere Kundendaten, um Kundeninteraktionen zu personalisieren

Jüngste Statistiken von Salesforce zeigen, dass 56 % der Kunden eine personalisierte Interaktion mit einem Unternehmen erwarten. Sie möchten keine generischen, 08/15-Inhalte, sondern Angebote, die genau ihren Vorlieben entsprechen: Rabatte für ein Geburtstags- oder Jubiläumsgeschenk und personalisierte Dankeschöns. Wertvolle, optimierte Kundendaten in Kombination mit Kundenbefragungen, Umfragen und Quizzes stellen sicher, dass alle Nachrichten personalisiert werden. Dies erhöht nicht nur Customer Engagement, sondern auch die Kundenbindung und -treue.

Entwickle eine kundenorientierte Denkweise in allen Abteilungen

Durch den Aufbau eines kundenorientierten Ansatzes in allen Abteilungen können Unternehmen ein verbessertes Kundenerlebnis bieten. 85% der Kunden wünschen sich zusammenhängende, konsistente Interaktionen, ganz gleich, mit welcher Abteilung sie sich unterhalten. Die Fähigkeit, Daten und wertvolles Feedback von Kunden im gesamten Unternehmen zu sammeln und zu verwerten, gibt daher einen sehr klaren Hinweis darauf, ob sie es richtig machen oder nicht. Dies ermöglicht die Optimierung von Kundenangeboten, Customer Engagement und sogar von Produkten oder Dienstleistungen, was sich wiederum alles auf das Wachstum auswirkt.

Hilf deinem Team, dir zu helfen

Binde deine Mitarbeiter ein, befähige sie und gib ihnen die nötigen Tools mit auf den Weg, um Customer Engagement zu maximieren und das Kundenerlebnis zu optimieren. Wie? Indem du deine interne Servicequalität verbesserst. Ein Beispiel hierfür ist die USAA, wo alle Mitarbeiter im Kundenkontakt durch ein ausgeklügeltes Informationssystem unterstützt werden, das es ihnen ermöglicht, alle relevanten Kundeninformationen mit nur wenigen Klicks abzurufen. Dies löst gleich mehrere Probleme auf einmal: Customer Engagement, Zufriedenheit und Personalisierung werden auf der Kundenseite erhöht, während gleichzeitig die Mitarbeiterproduktivität durch mehr Zufriedenheit und Engagement gesteigert wird.

Erstelle ein Treueprogramm

Wusstest du, dass Mitglieder eines Treueprogramms durchschnittlich 40% höhere Jahresausgaben haben als Nichtmitglieder? Die Einführung eines Treue- oder Prämienprogramms bietet Kunden die ideale Gelegenheit, nicht nur mit dem Unternehmen in Kontakt zu treten, sondern auch eine emotionale Bindung aufzubauen – für eine bessere und längerfristige Beziehung. Indem treuen Kunden die Möglichkeit geboten wird, Punkte zu sammeln, von exklusiven Angeboten oder monatlichen Rabatten zu profitieren, positioniert sich das Unternehmen automatisch als Branchenführer.

Nutze Daten, um weiter zu optimieren

Du hast mit dem Aufbau von Online Customer Engagement begonnen. Das bedeutet, dass Kunden mit deinem Unternehmen interagieren. Aus dieser Kundeninteraktion kannst du wertvolle Rückschlüsse ziehen. Noch besser: Du kannst Kundenfeedback digital sammeln. Der nächste Schritt besteht also darin, die gesammelten Kundendaten in umsetzbare Erkenntnisse umzuwandeln. Das bedeutet nie wieder Rätselraten – die Ergebnisse sind leicht einsehbar, sodass du problemlos Kundeneinblicke umsetzen kannst.

Die Vorteile von Online Customer Engagement

Zunächst einmal ist es grundsätzlich um einiges schwieriger, Customer Engagement online zu erzeugen, als in einem persönlichen Umfeld. Wenn du einen Kunden persönlich triffst, kannst du sofort den Charakter und die Vorlieben einschätzen, wodurch sich das persönliche Kundenerlebnis schnell verbessern lässt. Online sind viele Benutzer zunächst nicht mehr als Nummern und anschließend Konten – wenn du es schaffst, sie dazu zu bringen, sich anzumelden. Für die jeweiligen Kunden ist dies zunächst nur ein weiteres Konto – wahrscheinlich nur, damit beim nächsten Mal die Versanddetails nicht noch einmal eingegeben werden müssen.

Die Herausforderung – und der Vorteil – besteht darin, das Konto in einen Ort umzuwandeln, an dem der Kunde wirklich Interesse zeigt. Klicken die Kunden auf Push-Benachrichtigungen? Melden sie sich an, wenn sie keine bestimmte Kaufabsicht haben? Interagieren sie mit deinem Unternehmen und nutzen sie Prämien oder Rabatte? Wenn ja, dann klingt dies nach erfolgreichem Online Customer Engagement. Schaue dir an, worauf du dich freuen kannst, wenn du deine Bemühungen auf lange Sicht umsetzt

• 86% aller Kunden zahlen mehr für ein besseres und ansprechenderes Kundenerlebnis.

• Kundenerfahrung und Customer Engagement sind heute größere Unterscheidungsmerkmale einer Marke als Preise und Produkte.

• 78% der Kunden bevorzugen Omni-Channel Customer Engagement und Erlebnisstrategien.

• Unternehmen, die effektiv Omni-Channel Customer Engagement anwenden, können sich einer jährlichen Umsatzsteigerung von 9,5% erfreuen, was dem Dreifachen der Wachstumsrate ihrer Mitbewerber entspricht.

• Omni-Channel-Kunden geben im Geschäft 4% und online 10% mehr aus.

• 64% der Kunden finden das Kundenerlebnis wichtiger als den Preis.

• 95% der Kunden werden sich für das Unternehmen entscheiden, das ihnen während ihrer gesamten Customer Journey die umfassendsten und relevantesten Informationen liefert.

Die Verbesserung der Online-Kundenbindung steht für Marketer ganz oben auf der Liste, wenn es darum geht, das Geschäftswachstum nach der Pandemie anzukurbeln. Eine der besten Möglichkeiten, Customer Engagement zu entfachen, ist ein vollautomatisches, flexibles und einfach zu bedienendes Kundenbindungsprogramm. Die Software von Piggy bietet Unternehmen und Organisationen jeder Größe die Möglichkeit, ihre eigenen Kundenbindungsprogramme aufzubauen. Unternehmen können personalisierte Nachrichten auf Basis ihrer Kundendaten über mehrere Kanäle versenden – online, über Apps und E-Mail sowie im Shop selbst. Die Plattform von Piggy lässt sich vollständig personalisieren und bietet über 1.000 unterschiedliche Funktionen an, die Unternehmen an ihre Bedürfnisse anpassen können. Somit lassen sich individuelle Customer Engagement Programme erstellen, die sich für Unternehmen jeder Größe eignen.

Ein gut geplantes, erfolgreiches Kundenbindungsprogramm wird letztendlich das Customer Engagement steigern und deinen Customer Lifetime Value maximieren. Loyale Kunden sind kostengünstiger und kaufen häufiger ein, geben mehr Geld aus und treiben so das Unternehmenswachstum im Eiltempo voran.