Customer Lifecycle Stages – so optimierst du deinen Kundenwert

Der Kundenlebenszyklus (Customer Life Cycle, CLV) beschreibt eine Reihe von Phasen, die Verbraucher durchlaufen – vom ersten Eindruck bis hin zur Kundenbindung und Markenbotschafter. Das Konzept des Kundenlebenszyklus hat seinen Ursprung im Customer Relationship Management, das sich auf die Qualität und Langlebigkeit von Kundenbeziehungen konzentriert.

Die Anzahl der Kundenlebenszyklus Phasen hängt davon ab, wie erfolgreich du Menschen von potenziellen zu bestehenden Kunden umwandeln kannst und wie zufrieden und loyal sie werden.

Was ist der Kundenlebenszyklus?

Es gibt 6 Kundenlebenszyklus Phasen, von denen jede so wichtig ist wie die andere:

• Awareness – Bewusstsein schaffen 

• Consideration – Überlegung & Abwägung

• Purchase – Kaufentscheidung

• Retention – Kundenbindung

• Loyalty – Loyalität

• Advocacy – Markenbotschafter

Das Verständnis der Kundenlebenszyklus Phasen ist entscheidend, um die guten Beziehungen zu deinen Kunden aufrechtzuerhalten, den Wert der Kundenlebensdauer zu maximieren und aus loyalen Kunden Markenbotschafter zu machen. Um die verschiedenen Phasen des Kundenlebenszyklus richtig zu verstehen, haben wir eine Beschreibung jeder Phase erstellt und die dazugehörigen Best Practices aufgelistet, die es in den einzelnen Kundenlebenszyklus Phasen zu beachten gilt.

Die Art und Weise, wie Unternehmen, insbesondere im B2B-Bereich, den Verkaufsprozess und die Customer Journey betrachten, hat sich bereits verändert. Der Fokus verlagert sich hierbei auf Beziehungen, Kundenbindung und Kundenengagement.

Awareness – Bewusstsein schaffen

In der Awareness-Phase ist der erste Eindruck entscheidend. Auch, wenn du deine Kanäle mit reichlich Inhalten abgedeckt hast, hast du keine absolute Kontrolle darüber, wie potenzielle Kunden auf deine Marke aufmerksam werden.

Kunden können über bezahlte Kanäle wie Suchmaschinenwerbung, über organische Kanäle wie deine Inhalte (überwiegend SEO) oder Mundpropaganda auf dich aufmerksam werden. Während du nicht absolut kontrollieren kannst, wie potenzielle Kunden auf dich aufmerksam werden, kannst du dennoch kontrollieren, wie gut dein erster Eindruck ist. Produziere hochwertige Inhalte, stelle nützliche Informationen bereit und präsentiere deine Inhalte, sodass Conversions und Lead-Generierung erleichtert werden.

Consideration – Überlegung & Abwägung

In der Consideration-Phase ist der erste Eindruck bereits vorbei. Solange dieser gut war, analysieren die Verbraucher jetzt dein Unternehmen aktiver und wägen den Wert ab, den du ihnen oder ihrem Unternehmen bieten kannst.

In dieser Phase ist es von größter Bedeutung, qualitativ hochwertige Inhalte bereitzustellen, die deinen potenziellen Kunden einen Mehrwert liefern und ein Bild deiner Marke zu vermitteln, das sich von der Konkurrenz abhebt. Darüber hinaus können Beweise helfen, Kunden zu überzeugen, falls sie immer noch unschlüssig sind. Hierzu zählen Kundenreferenzen, Fallstudien und Videos, die dein Produkt im Einsatz zeigen – alles großartige Möglichkeiten, um Interessenten in Kunden zu verwandeln.

Randnotiz

In der Awareness- und Consideration-Phase spielt die Förderung des Kundeninteresses eine überaus wichtige Rolle. Unternehmen, die Blogs veröffentlichen und hilfreiche Inhalte in Form von Infografiken, Berichten und kostenlosen Tools bereitstellen, machen dies nicht ohne Grund – jedoch vergessen viele Unternehmen hierbei, Handlungsaufforderungen zu liefern oder Kundendaten zu sammeln. Daher solltest du unbedingt daran denken, auf möglichst einfachem und attraktivem Wege Kundendaten zu sammeln und einen Verkauf zu tätigen. Dies gilt für Inhalte, die du auf deiner Website, in sozialen Netzwerken oder auf einer Drittanbieterplattform veröffentlichst.

Purchase – Kaufentscheidung

Hier werden Interessenten zu Kunden und du beginnst, Geld zu verdienen. Dies bedeutet jedoch nicht, dass du hier fertig bist. Zu viele Unternehmen schaffen einen Vertriebsfunnel (was nicht unbedingt eine schlechte Sache sein muss), konzentrieren sich aber zu stark auf die ersten 3 und nicht genug auf die letzten 3 Kundenlebenszyklus Phasen.

In der Purchase-Phase musst du dir Gedanken machen, wo und warum du zuvor Umsatz verloren hast und wie du den Verkauf so angenehm wie möglich gestalten kannst. Abgesehen davon ist der Kundensupport in dieser Phase, wie in jeder anderen Phase des Kundenlebenszyklus auch, von größter Bedeutung. Der Support kann viele Formen annehmen, wie z. B. Chatbots, Live-Support-Widgets und automatisierte, kontextbezogene Nachrichten. Dies beschleunigt und vereinfacht nicht nur den Prozess, sondern ermöglicht dir auch, Daten zu häufig auftretenden Problemen während der Kaufentscheidung zu sammeln, um diese anschließend zu beheben.

Retention – Kundenbindung

Kundenbindung – Du hast den Verkauf getätigt, jetzt geht es darum, die Beziehung auszubauen. Einen Verkauf zu tätigen ist großartig, aber einen zweiten Verkauf zu tätigen ist noch besser. Warum? Weil der zweite Verkauf bedeutet, dass der Kunde einen Schritt auf dich zukommt und du etwas richtig machst.

Wenn es um die Retention-Phase in der Customer Journey geht, kannst du Tools und Automatisierungen einsetzen und hierdurch eine große Wirkung erzielen. Zu diesen Tools gehören CRM-Systeme, um deine Kundenbeziehung im Auge zu behalten, sowie Treueprogramme und Content-Marketing. Mit der richtigen Treueprogramm-Software kannst du automatisierte und kontextbezogene Nachrichten senden, personalisierte Inhalte und Prämien liefern sowie wertvolle Kundendaten sammeln, die weiter zur Verbesserung deiner Personalisierungen und Prämien genutzt werden können. Vergiss hierbei nicht, wie wichtig es ist, einen proaktiven, aufmerksamen und jederzeit verfügbaren Kundendienst zu haben.

Loyalty – Loyalität

Im Allgemeinen werden Loyalty und Advocacy als eine Phase innerhalb des Kundenlebenszyklus zusammengefasst. Ein treuer Kunde ist jedoch nicht unbedingt immer ein Markenbotschafter. Kundenloyalität bedeutet einfach, über einen längeren Zeitraum regelmäßig und relativ häufig wiederholt einzukaufen. Wie erreichst du das? Ganz einfach – wiederhole die oben aufgeführten Schritte, sobald du einen Kunden gewonnen hast.

Das bedeutet, deine Kunden mit ausreichend Informationen für ihren nächsten Einkauf zu versorgen, sie bei ihrer Entscheidung und Nutzung ihres bereits gekauften Produkts oder Dienstleistung zu unterstützen und immer einen Kauf oder eine Conversion zu ermöglichen, ohne zu verkaufslastig zu wirken.

Advocacy – Markenbotschafter

Markenbotschaft – der heilige Gral des Kundenlebenszyklus – die Endstation. Es ist überaus schwierig, Kunden in Markenbotschafter zu verwandeln, und dafür gibt es einen guten Grund. Kunden sind heutzutage mit der Auswahl fast überfordert. Sie werden ständig dazu ermutigt, die Marke zu wechseln und werden von deinen Konkurrenten vereinnahmt.

Warum ist Brand Advocacy so gefragt? Der Begriff geht weit darüber hinaus, dass Kunden ihren Freunden und ihrer Familie nur von ihren Erfahrungen erzählen. Dies allein kann aber häufig schon den Unterschied machen – denn Kunden sind Werbung gegenüber äußerst misstrauisch eingestellt und stehen firmeneigenen Materialien eher skeptisch gegenüber. Etwas von einer vertrauenswürdigen Quelle zu hören, die bereits die Loyalty-Phase des Kundenlebenszyklus durchlaufen hat, ist oft besser als die umfangreichste Recherche.

Wie erhältst du Markenbotschafter trotz all dieser äußeren Einflüsse? Es gibt einige wichtige Ziele, auf die du hinarbeiten solltest. Das erste ist die Bereitstellung eines personalisierten und reibungslosen Kundenerlebnisses. Darüber hinaus sind selbst kleine Anreize oft genau der Anstoß, den Kunden brauchen – denke hierbei an Belohnungen für Empfehlungen, Interaktion in sozialen Medien, Testimonials und mehr. Darüber hinaus liefert die Förderung von Kundenfeedback nicht nur einen Bonus für Kunden, sondern hilft dir dabei, Probleme mit zukünftigen Kunden zu vermeiden.