Loyaliteitsprogramma opzetten? Volg dit stappenplan

We weten hoe het is.

Als marketeer of ecommerce manager denk je dagelijks na over nieuwe marketingacties die de groei van jullie bedrijf moeten versterken. En aangezien het budget niet oneindig is, zul je steeds weer opnieuw moeten afwegen of een campagne wel genoeg oplevert. 

Gelukkig is er één vorm van marketing die al zo oud is als de weg naar Rome, simpelweg omdat het altijd heeft gewerkt. En dat is het opzetten van een loyaliteitsprogramma. 

Mensen houden nu eenmaal van spaardoelen en beloningen. Voor die leuke BBQ-set gooien we ons mandje in de webshop extra vol. En in ruil voor zegels en voetbalplaatjes doen we toch steeds onze boodschappen bij die ene supermarkt, ook al is het wat duurder. 

Maar een goed loyaliteitsprogramma gaat verder dan zegeltjes en spaarpunten. Met een doordacht loyaliteitsprogramma komen mensen niet alleen vaker terug. Ze blijven langer klant, zijn meer tevreden en raden je sneller aan bij anderen. 

Tijd dus om alle succesfactoren voor het opzetten van een loyaliteitsprogramma’s te ontdekken... 

Einde van een tijdperk

We herinneren ons allemaal de koffie-stempelkaarten vast nog wel. Voor iedere koffie die je bestelde, kreeg je een stempel. Was je kaart vol - en je was ‘m nog niet verloren - dan kreeg je een gratis koffie.

Dit simpele maar geniale idee veroverde de wereld en beperkte zich niet alleen tot koffie.

Het doel bleef echter voor elke branche en product hetzelfde: zorgen dat de klant vaker bij je terugkomt. In marketingkringen noemen we dit ‘klantloyaliteit’. 

Hoewel stempelkaarten het winkellandschap nog niet compleet hebben verlaten, is deze vorm van sparen inmiddels achterhaald. Er zitten namelijk wat haken en ogen aan. Zo verliezen klanten de stempelkaart vaak of vergeten hem mee te nemen. Ook voor online webshops is een papieren kaart niet bruikbaar - en zoals iedereen weet nemen online aankopen alleen maar toe. 

Nu klanten alles digitaal of via apps regelen, is de kans dus groot dat je stempelkaart direct in de prullenbak verdwijnt. Ook bouw je als bedrijf met zo’n papieren variant geen database op en heb je geen goed inzicht in het koopgedrag van klanten. 

Digitale loyaliteitsprogramma’s

Daarom zijn succesvolle loyaliteitsprogramma’s tegenwoordig digitaal. Met een digitaal programma kunnen klanten bijvoorbeeld met een app of digitale kaart punten sparen. Hun mobieltje hebben ze altijd op zak, waardoor het veel makkelijker is om mee te doen. 

Bij elke aankoop verzamelt je bedrijf direct nuttige klantgegevens. Dankzij deze data hoef je niet meer zelf bij te houden waar een klant recht op heeft, maar gaat het sparen en belonen helemaal automatisch.

En ook kun je de beloningen veel beter inrichten. Zo kun je klanten zelf laten kiezen voor welke beloning ze punten willen sparen, kun je allerlei soorten beloningen instellen en krijg je inzicht in welke acties het beste werken. Ook kun je het effect van je spaarprogramma’s verder versterken met (automatische) e-mails of referral campagnes. 

Maar voor we verder ingaan op alle mogelijkheden, eerst nog even een stap terug… Wat zijn precies de voordelen en mogelijke uitkomsten van een loyaliteitsprogramma? 

Voordelen voor het opzetten van een loyaliteitsprogramma

Met een loyaliteitsprogramma kun je het gedrag van je klanten beïnvloeden, door beloningen te koppelen aan bepaalde (spaar)doelen. 

Een bloemlezing van mogelijke uitkomsten en voordelen van een loyaliteitsprogramma: 

Levensduur verhogen (LTV)

Loyale klanten blijven langer, en geven gedurende de tijd dat ze klant zijn dus ook meer bij je uit. Uit diverse onderzoeken blijkt dat spaaracties de levensduur per klant verhogen en de voorkeur versterken. Is jouw bedrijf vooral op zoek naar een langdurige klantrelaties? Dan biedt een loyaliteitsprogramma zeker uitkomst. 

Gemiddelde orderwaarde verhogen

Een ander voordeel van loyale klanten is dat ze per bestelling meer geld uitgeven dan eenmalige klanten. Hier zijn een aantal redenen voor, maar het komt vooral neer op vertrouwen. Wanneer klanten een positieve ervaring met je hebben, vertrouwen ze erop dat ook je andere producten en diensten van dezelfde kwaliteit zijn. Daarom bestellen ze liever bij jou, ook al ben je misschien duurder of verder weg dan de concurrent. 

Tijd tot tweede aankoop verkorten

Een andere graadmeter voor hoe lang een klant uiteindelijk bij je blijft (life-time-value), is de tijd tussen de eerste aankoop en de tweede. Klanten die binnen korte tijd terugkeren, zijn geneigd vaker bij je te kopen doordat je beter in het geheugen zit (top-of-mind). Een manier om de tweede aankoop te stimuleren, is door klanten te belonen voor hun volgende bezoek met bijvoorbeeld een korting of gratis product. 

Nieuwe klanten werven

Hoewel het bij de meeste loyaliteitsprogramma's draait om het behouden van klanten, leidt het onbedoeld ook tot nieuwe klanten. Wanneer klanten enthousiast over je zijn - en van leuke beloningen worden ze extra enthousiast - raden ze je aan bij vrienden en familie. 


Natuurlijk zijn er nog talloze andere redenen waarom je een loyaliteitsprogramma kunt opzetten, maar dit zijn de meest voorkomende. 


Dat brengt ons naar de volgende vraag: aan welk gedrag ga je beloningen koppelen? 

Welke gedrag ga je belonen?

Veel bedrijven laten klanten voor punten sparen. Bij een bepaald aantal spaarpunten krijgen ze iets extra’s en zo stimuleren ze herhaalaankopen. Maar er zijn nog veel meer manieren en momenten waarop je klanten kunt belonen. 

Kijk dus vooral naar wat voor jullie bedrijf het meest nuttig is. 

Uitgegeven bedrag

Dit is de meest voorkomende manier van beloningen binnen loyaliteitsprogramma's. Een klant ontvangt een geschenk of korting bij een orderwaarde boven een bepaald bedrag. Of ze krijgen per bestelling een aantal punten en bereiken na verloop van tijd een bepaald bedrag als spaardoel. 

Aantal bestellingen 

Sommige bedrijven zijn meer geïnteresseerd in het stimuleren van herhaalaankopen dan de totale orderwaarde. Ook dit is een veelvoorkomende manier van loyaliteit versterken, waarbij bedrijven hun klanten aanmoedigen en belonen op basis van frequentie. 

Delen met anderen

Een andere manier om je klanten te belonen, is door hen in te zetten als ambassadeur van je bedrijf. Dat kan heel simpel, bijvoorbeeld door hen te belonen wanneer ze je bedrijf taggen via een Instagram post. Maar het kan ook met een uitgebreid referral programma. 

Belonen voor recensies

Reviews hebben een steeds grotere invloed op het succes van je bedrijf. Een paar negatieve reviews? Dan breng je potentiële klanten toch aan het twijfelen. Omgekeerd werken positieve reviews echt als een magneet voor nieuwe klanten. Zeker voor dienstverlenende bedrijven, zoals kappers, restaurants, fietsenmakers en speciaalzaken zijn recensies belangrijk. Beloon je klanten dus voor positieve reviews? Dan trekt dat ook weer nieuwe klanten aan. 

Wat voor beloningen passen bij je bedrijf?

Bovenstaande voorbeelden gaan vooral over de momenten waarop je beloont om bepaald gedrag te stimuleren. Maar wat voor beloningen je kiest, is minstens zo belangrijk. 

Sparen voor een pan bij de Albert Heijn zorgt kortstondig voor veel extra omzet, maar niet voor langdurige loyaliteit. De tompoucen-actie van de HEMA daarentegen, waarmee de HEMA elke jarige job trakteert op een gratis tompouce, wel. Als jarige word je feestelijk in de winkel ontvangen, wat zorgt voor een positieve belevenis. En voor de HEMA zorgt deze actie voor extra data over klanten, waarmee ze nog gerichter campagnes kunnen voeren. 

Een echt loyaliteitsprogramma gaat dus verder dan sparen, maar kijkt naar momenten en beloningen die de merkbeleving en je onderneming rechtstreeks versterken. Ze haken in op belangrijke ‘brand values’ en zorgen voor een emotionele binding. Bij een slager kan dat een goed stuk vlees zijn, of eigengemaakte saus. Bij een groot vegetarisch franchise-restaurant spaart een klant misschien eerder voor een boek over ‘duurzaam koken’. 

Bedenk dus goed wat voor type beloningen passen bij jouw bedrijf of franchise.  

Hoe zorg je voor een hoge deelname?

Mensen houden van spaarprogramma's, dat is een gegeven. Maar mensen mee laten doen en motiveren tot de eerste stap: daar zit de grootste uitdaging.

Ondanks de effort zullen er altijd mensen afhaken. Waarom? Ga zelf maar eens na. Voor hoeveel loyaliteitsprogramma's heb je je in je leven aangemeld? En van hoeveel ben je nu nog lid? De meeste mensen hebben in hun leven wel 10 tot 15 klantenkaarten verzameld, maar doen maar actief mee aan 2 of 3 programma’s. 

Hoe zorg je nu dat mensen wel meedoen voor jouw programma? Naast goede promotie en mooie beloningen is er nog een succesfactor: het sparen moet zo makkelijk mogelijk zijn.  

En dat is precies waarom bedrijven beter kunnen kiezen voor een loyaliteitsplatform dan een loyaliteitssysteem. 

In plaats van tientallen losse klant- en spaarkaarten voor elke winkel, kunnen gebruikers op een loyaliteitsplatform zoals die van Piggy bij elke fysieke of online onderneming punten sparen. Van restaurants tot aan webshops en slagers. Gebruikers sparen hun punten via de Piggy App, de Piggy spaarkaart of zelfs alleen met een bankpas. Wel is het sparen en verzilveren voor elk bedrijf uniek. 

Dit spaargemak leidt tot een veel hogere deelname dan bij ‘gesloten loyaliteitssystemen,’ waarbij je voor elk bedrijf een los pasje nodig hebt. Wat Spotify doet voor muziek - miljoenen liefhebbers en muzikanten samenbrengen op één platform - doet Piggy dus voor duizenden bedrijven en miljoenen spaarders. 

Voordelen van een digitaal loyaliteitsplatform

Naast een hoge deelname heeft deel uitmaken van een groot en succesvol loyaliteitsplatform ook nog andere voordelen: 

• Bruikbare klantgegevens - Je verzamelt automatisch waardevolle gegevens waarmee je klanten beter leert kennen. Hoe goed werken verschillende campagnes? Welke beloningen zorgen voor de meeste omzet? Wat leveren kortingen aan extra herhaalaankopen op?

• Laagdrempelig punten sparen - Met een digitaal platform als Piggy kunnen je klanten hun betaalpas aan hun account koppelen. Zo sparen ze direct punten bij elke betaling, zonder extra handelingen. Makkelijk voor jou en voor de deelnemers.

• Meerdere marketingkanalen - Je krijgt toegang tot loyaliteitssoftware waarmee je niet alleen een spaarprogramma opzet en zelf kunt kiezen uit alle beloningen (van gratis producten tot kortingen en giftcards), maar waarmee je ook meerdere kanalen kunt gebruiken voor promotiedoeleinden. Denk aan e-mailmarketing en nieuwsbrieven. E-mails kun je zelfs helemaal automatisch versturen op basis van klantdata, zoals met verjaardagen of op basis van koopgedrag.

• Weinig handeling in de winkel of webshop - Er iets niets vervelender dan lange rijen in de winkel, omdat het optellen van punten te lang duurt. Of wanneer je als klant wel kunt sparen in de winkel, maar niet op de webshop. Met goede loyaliteitssoftware zijn alle systemen gekoppeld, wat zorgt voor zo min mogelijk handeling. Van een kassakoppeling tot aan betaalsystemen en de webshop.

• Een ‘open’ platform - Deelnemers van het loyaliteitsplatform kunnen overal punten verzamelen met één account via hun app of bankpas, maar kunnen de punten alleen bij jouw winkel inwisselen. Dit zorgt voor een veel hogere participatie, maar ook voor gratis promotie. App-gebruikers zien namelijk exact bij welke ondernemingen ze nog meer punten kunnen sparen. En dat levert weer nieuwe klanten op. 

Overtuigd om een loyaliteitsprogramma op te zetten? Dan wordt het tijd om je programma onder bestaande en potentiële klanten te promoten. Denk aan een banner op site, promotie in je socials, een stukje voor in de nieuwsbrief of breng het onder de aandacht in je orderbevestigingen. 

Maak ze enthousiast! 

Bij Piggy helpen we bedrijven op weg met een handige ‘promotie-kit’, waarmee jij jouw programma aan iedereen kenbaar maakt, in-store en online.  

Piggy, #1 loyaliteitssoftware van Europa

Wat hebben succesvolle bedrijven als Netflix, Spotify en Thuisbezorgd gemeen? Ze brengen vraag en aanbod van miljoenen liefhebbers en bedrijven samen op één platform. 

Dat is precies wat Piggy doet, maar dan voor loyaliteit: wij brengen miljoenen mensen en duizenden bedrijven samen, om de binding tussen bedrijven en hun klantrelaties te versterken. Eenvoudig te gebruiken, gemakkelijk te personaliseren en tegen lage maandelijkse kosten.

Ons team helpt bedrijven al meer dan zeven jaar bij het opbouwen van klantloyaliteit. Neem contact op en ontdek of dit ook voor jouw bedrijf kan werken!