Einführung in dein Kundenbindungsprogramm

Kundenbindungsprogramme bieten dir unzählige Möglichkeiten, um das Verhalten deiner Kunden positiv zu beeinflussen – für mehr Kundenbindung, Loyalität und  Mundpropaganda. Gerade am Anfang ist der gezielte Aufbau von Kundentreue bzw. Kundenbindung jedoch alles andere als einfach. Doch keine Sorge, mit unserem ausführlichen Ratgeber bist du bestens gewappnet, um einmalige Kunden in treue Stammkunden zu verwandeln.

Ein Kundenbindungsprogramm kann viele Formen annehmen. Zu den am häufigsten verwendeten Komponenten zählen: Rabattaktionen, Coupons, Bonuspunkte, Prämien, Bundles und vieles mehr. Wir zeigen dir, wie ein Kundenbindungsprogramm funktioniert, worauf du unbedingt achten solltest und wie du die Zutaten richtig verwendest, um ein erstklassiges Kundenbindungsprogramm ins Leben zu rufen, das ganz genau deinen Zielen und Möglichkeiten entspricht. 

Darum ist Kundenbindung so unglaublich wichtig.

• Treue, wiederkehrende Kunden kaufen nach 31-36 Monaten im Schnitt 67% mehr als in den ersten 6 Monaten.

• Treue Kunden sind das Zehnfache ihres ursprünglichen Einkaufs wert.

• Kundenbindung kann die Gewinnspanne um bis zu 25-95% steigern. 

• Kundenbindung kann deine Kundendatenbank verdoppeln. Die gewonnenen Daten lassen sich optimal für CRM-Kampagnen nutzen.

• Bestehende Kunden tragen bis zu 80% des Umsatzes bei.

• Treue Kunden empfehlen dich weiter.

Warum solltest du dich gerade jetzt für ein Kundenbindungsprogramm entscheiden?

Kundenbindungsprogramme gibt es schon seit Ewigkeiten – weil sie einfach funktionieren!

Das bedeutet im Umkehrschluss aber nicht, dass dein Kundenbindungsprogramm ein Spaziergang wird. Vorab solltest du dir unbedingt über deine eigenen Ziele bewusst werden, denn von Kundenakquise über Kundenaktivierung, Mundpropaganda bis hin zur Erhöhung der Kauffrequenz ist alles möglich, wenn es um das Thema Kundentreue geht. 

Das ist aber noch lange nicht alles: Möchtest du Kundenbindung aufbauen, deinen Umsatz steigern oder sogar in neue Märkte expandieren? Auch hier ist Kundentreue die Lösung!

Welche Ziele auch immer du gesetzt hast, wir sind hier, um dir einen ausführlichen Überblick darüber zu verschaffen, wie du ein individuelles Kundenbindungsprogramm nutzen kannst, um diese Ziele zu erreichen.

Darum solltest du noch heute ein Kundenbindungsprogramm erstellen.

• Beeinflusse deine Kundschaft.

83% der Verbraucher geben an, dass Rabatte und Coupons ihr Kaufverhalten verändern. Mache deinen Kunden ein Angebot, das sie nicht ausschlagen können!

• Vereinfachtes Kauferlebnis.

Bis zu 93% aller Verbraucher verwenden Coupons das ganze Jahr über. Wichtig ist, Kunden für die jeweilige Aktion zu begeistern. Rabatte und Coupons lassen sich beispielsweise ohne großen Aufwand schnell einsetzen.

• Faire Preise.

Ein fairer Preis motiviert 64% der Verbraucher, eine neue Marke auszuprobieren. Du wirst erstaunt sein, wie sehr Preise, die nur ein wenig günstiger als die der Konkurrenz sind, die Verkaufszahlen in die Höhe schießen lassen.

• Kostenloser Versand.

Satte 41% der Verbraucher geben an, dass kostenloser Versand sie davon überzeugen würde, eine neue Marke auszuprobieren. Darum solltest auch du ausprobieren, wie stark kostenloses Porto dein Geschäft bereichert!

• Die Suche erleichtern.

87% der Verbraucher geben an, regelmäßig aktiv nach Angeboten zu suchen. Mache deine Angebote daher sichtbar und leicht verständlich, um noch mehr Kunden zu generieren.

• Prämien, Prämien, Prämien.

Der Verkauf von Bonuspaketen kann deine Umsätze um bis zu 73% steigern. Worte wie „20% gratis“ können wahre Wunder bewirken!

• Steiger deine CTR. (Click-through rate)

Untersuchungen haben gezeigt, dass 83% der Verbraucher eher dazu bereit sind, auf eine Anzeige zu klicken, wenn diese einen Rabatt oder eine Werbeaktion enthält. Werbeaktionen und gezielte E-Mail-Kampagnen mit Links zu reduzierten Preisen sprechen deine Kunden an und steigern den Umsatz.

• Setze deine Prioritäten richtig.

Wenn 90% der Unternehmen angeben, dass Kundentreue oberste Priorität  hat, solltest auch du auf den Zug aufspringen. Mit der richtigen Software kannst du schnell und unkompliziert dein eigenes, individuelles Kundenbindungsprogramm erstellen. 

• Kommuniziere mit deinen Kunden.

In einer Umfrage aus dem Jahr 2021 gaben 80% der Millennials und 75% der Babyboomer an, dass sie für die Interaktion mit Marken belohnt werden möchten. Gerade im Bereich soziale Medien können sich diese Kampagnen auszahlen, um deine Kunden auf dem Laufenden zu halten und gleichzeitig das Geschäft zu beleben.

• Verbraucher sind offen für Neues.

66% der Verbraucher wechseln regelmäßig die Marke und probieren neue Produkte aus, um Rabatte und Prämien zu erhalten.

• Mit Coupons Geld verdienen.

Verbraucher, die Rabatt-Coupons verwenden, geben an der Kasse 46% mehr aus als normale Kunden. Daher solltest du für dein Kundenbindungsprogramm unbedingt Coupons in Betracht ziehen.

• Rabatt-Coupons sind keine Seltenheit mehr.

Über 40% der Millennials suchen wöchentlich nach neuen Coupons oder Rabattaktionen. Gutscheine sollten daher keine einmalige Aktion sein, sondern in das Alltagsgeschäft integriert werden.

Ein Wort der Warnung.

Während Treueprogramme in Form von Rabatten, Coupons oder Punktesystemen eine großartige Möglichkeit darstellen, den Umsatz oder die Kundentreue zu steigern, hapert es meistens an der Umsetzung.

Es gibt einige Dinge, über die du dir sicher sein solltest, bevor du Rabattaktionen & Co. einführst:

Achte auf deine Zahlen.

Du musst deine Kosten für Prämien, Rabatte oder andere Vergünstigungen im Vorfeld genauestens berechnen. Deine Gewinne schmälern sich nämlich pro Produkt oder Leistung. Dies wird sich jedoch langfristig auszahlen, wenn hierdurch deine Markenbekanntheit gesteigert wird. Dein Ziel sollte es stets sein, Kunden mit Rabatten zu gewinnen und im Anschluss Kundentreue zu belohnen.

Wer wird wie belohnt?

Sei vorsichtig bei Kunden, die Rabatte in Anspruch nehmen, aber keinerlei Kundentreue zeigen. Viele Verbraucher nutzen ständig Werbeaktionen und Rabatte, ohne Bindung zur Marke aufzubauen. „Belohnungen“ – der Name sollte Programm sein. Stell daher sicher, wirklich nur Kundentreue zu belohnen.

Breakage.

Die sogenannte Breakage-Rate gibt an,  wie viele Kunden die Rabatte nicht einlösen. Einige sehen eine hohe Breakage-Rate als etwas Positives an, während für andere das Kundenbindungsprogramm fehlgeschlagen ist. Was auch immer deine Perspektive ist – du solltest bereits vor Start des Programm die erwarteten Raten berechnen, um das Ergebnis und die Kosten besser einschätzen zu können.

Deine Ziele in puncto Kundentreue.

Inzwischen sollte jedem klar sein, dass sich Kundenbindung auszahlt. Aber welche Kundenbindungsprogramme solltest du umsetzen? Nachfolgend werden die wichtigsten Erfolge aufgeführt, welche durch mehr Kundentreue erzielt werden können.

Akquisition und (Re)Aktivierung.

Ein Kundenbindungsprogramm zur Kundenakquise oder zur Reaktivierung ruhender Kunden kann sehr effektiv sein. Einige Kunden kennen dich, mögen dich vielleicht sogar – brauchen aber dennoch einen „Schubs“, um sie komplett zu überzeugen. Kundenbindungsprogramme in Form von Rabatten, Coupons oder sogar der Verteilung von Werbeartikeln kann der letzte Faktor sein, um einige Kunden zu überzeugen.

Hier kommen Empfehlungen bzw. Mundpropaganda ins Spiel, da sie eine der effizientesten Möglichkeiten darstellen, dein Unternehmen neuen Kunden vorzustellen. Auch hierfür ist Kundentreue unentbehrlich.

Steigende Einnahmen.

Treueprogramme sind fantastisch, um den Umsatz zu steigern, insbesondere wenn bestehende Kunden angesprochen werden. Die Akquisitionskosten sind niedrig und gleichzeitig wird der Warenkorbwert pro Kunde maximiert. Halte es hierbei simpel – ein Rabatt oder ein Gutschein kann überzeugend genug sein, um Kunden zur Kaufentscheidung zu bewegen.

Wenn es darum geht, den Umsatz „passiv“ zu steigern, kann Markenbindung die nötige Abhilfe schaffen. Achte jedoch darauf, an wen du Prämien vergibst und versuche nur Prämien oder Rabatte zu vergeben, die auch den Bedürfnissen deiner Zielgruppe entsprechen.

Steigerung der Kundentreue.

Dies scheint auf den ersten Blick ziemlich offensichtlich zu sein, wenn es um Kundenbindungsprogramme geht: Je größer die Kundentreue, desto mehr Empfehlungen, Umsatz, Markenbekanntheit und Einkäufe – die Liste lässt sich endlos fortsetzen. Jedoch gibt es einen Haken. 

Kundenbindungsprogramme sind vielschichtig und bestehen aus verschiedenen Strategien und Prozessen. Innerhalb eines Programms kannst du beispielsweise Daten sammeln, Lagerbestände bündeln, den Umsatz steigern oder deinen Kundenstamm durch Prämien und Empfehlungen erweitern.

Kundentreue entsteht zudem nicht von heut auf morgen. Du musst deine Kunden mit den nötigen Prämien und Entertainment (beispielsweise Gamification) für dich gewinnen und mit E-Mail-Kampagnen auf dem Laufenden halten. Hierzu ist es unumgänglich, deine Prozesse zu automatisieren, um die nötige Effektivität zu erzielen. Dies kann einige Zeit in Anspruch nehmen, aber der Aufwand wird sich auszahlen!

Bündelung oder Umschichtung von Lagerbeständen.

Hast du Lagerbestände, die du so schnell wie möglich loswerden möchtest? Auch hier können dir Kundenbindungsprogramme mit gezielten Aktionen helfen, die Regale leerzuräumen. Einfache Dinge wie ein kleiner Rabatt oder Gutschein können den Unterschied zwischen einem Verkauf oder Ladenhüter machen.

Es kann jedoch schwierig sein, die richtigen Bundles zusammenzustellen. Hier ist ein Gleichgewicht zwischen teureren und günstigeren Artikeln gefragt, um das Interesse deiner Kunden zu wecken – schließlich besteht die Absicht bei Produktbündeln häufig darin, eine erweiterte Zielgruppe anzusprechen, die an gebündelten Produkten interessiert ist.

Erstellung lückenloser Kundenprofile.

Ein Aspekt von Kundentreue- und Prämienprogrammen besteht darin, mehr Informationen über deine Kunden zu erhalten. Mithilfe von Werbeaktionen kannst du bestehenden oder potenziellen Kunden im Austausch für Informationen Rabatte, Coupons oder Gutscheine gewähren. Diese Informationen ermöglichen es dir im Anschluss, deinen Markt direkter, häufiger und effektiver anzusprechen.

Du kannst sogar deine Kunden mit Daten „bezahlen“ lassen. Somit kannst du dein Kundenprofil weiter schärfen, um einen genauen Einblick in deine Zielgruppe zu erhalten.

Referrals and Socials.

Ein Kundenbindungsprogramm kann Mundpropaganda auf ein neues Level bringen, beispielsweise durch Shares oder Likes in sozialen Medien. Organisier deine Kampagne so, dass Kunden eine Belohnung erhalten, wenn sie auf einen bestimmten Link klicken oder Aktionen ausführen, um deine Bekanntheit zu steigern.

Der Aufbau einer starken Kundenbindung und Kundentreue ist der beste Weg, damit Kunden aus eigenem Antrieb Empfehlungen aussprechen. Kunden müssen hierzu deiner Marke vertrauen, bevor sie dich weiterempfehlen.

Ein Treueprogramm über den gesamten Kundenlebenszyklus hinweg.

Kundenbewusstseins- und Akquisitionsphase.

Die erste Phase ist gleichzeitig eine der kompliziertesten, da du in der Regel nur wenig oder keinerlei Kundendaten zur Verfügung hast. Dies macht es schwierig, deine Coupons und Rabatte entsprechend der Zielgruppe anzupassen.

Wenn du dir noch nicht sicher bist, was du deinen Kunden anbieten solltest, wähle am besten ein Produkt aus, das du loswerden möchtest oder das sich gut verkaufen lässt. Wichtig ist hierbei, das Risiko so gering wie möglich zu halten. Im Regelfall ziehen es Kunden vor, einen Rabatt anstelle von Bonuspunkten zu erhalten.

Reaktivierung.

In der Reaktivierungsphase hast du bessere Erfolgschancen, da bereits einige Kundendaten vorhanden sind. Auch, wenn du vielleicht nicht alle Daten von deinen ruhenden Kunden hast, können bereits wenige Informationen den Unterschied machen.

Rabatte sind in diesem Szenario großartig, da ruhende Kunden viel besser auf Sofortrabatte reagieren. Dies sollte relativ einfach gehen, da du bereits weißt, was deine Kunden bevorzugen.

Ehrlichkeit währt auch hier am längsten – wenn du beispielsweise deinen Kunden mitteilst, dass du gerne wieder von ihnen hören möchtest, kann sich schon solch eine kleine Aktion positiv auswirken.

Risikokunden.

Zu dieser Gruppe gehören alle Kunden, die Gefahr laufen, nicht mehr bei dir einzukaufen oder die bereits inaktiv geworden sind. Die gute Nachricht ist, dass Risikokunden oftmals eher dazu bereit sind, auf Langzeitaktionen einzugehen. Das bedeutet konkret, dass du Gamification oder ein Punktesystem einführen kannst. Natürlich dürfen auch hier Rabatte nicht fehlen.

Der Knackpunkt ist, dass Prämien, Rabatte, Coupons und andere Anreize deinen Kunden in der einen oder anderen Form immer zur Verfügung stehen sollten, um sie langfristig zu binden. Dies fördert das Kundenengagement und schützt dich gleichzeitig davor, chronischen Markenwechslern Vergünstigungen oder Belohnungen einzuräumen.

Aktive Kunden.

Aktive Kunden, die noch nicht absolut treu sind, müssen zielgerichtet eingebunden werden. Dein Vorteil liegt darin, dass diese Kunden bereits von deiner Marke und deinem Produkt überzeugt sind. Jetzt liegt es nur noch an dir, eine tiefgreifende Kundenbindung aufzubauen – Kundenbindungsprogramme inklusive Gamification, Systeme mit Levels, gestaffelte Belohnungen und dergleichen zahlen sich besonders aus. 

Eine weitere großartige Maßnahme, um mit deinen aktiven Kunden in Kontakt zu treten, besteht darin, sie dazu zu bringen, dich auf sozialen Medien zu liken, zu verfolgen oder zu teilen – beispielsweise im Austausch für attraktive Belohnungen. Dies dient als Engagement und sorgt gleichzeitig für positive Mundpropaganda. Kunden können anschließend ihre Prämie bei dir einlösen, wodurch du ebenfalls mehr Umsatz generierst – eine Win-win-Situation für alle Beteiligten.

Loyale Kunden.

Du hast es geschafft. Du hast Kunden zu treuen Fans gemacht! Jetzt ist es an der Zeit, die Kundentreue mit den richtigen Werbekampagnen und -programmen zu verbreiten. Die treuen Kunden, die du bereits hast, sollten regelmäßig für ihre Kundentreue belohnt werden. Der Name sollte auch hier Programm sein. Das bedeutet, dass die Prämien echte Kundentreue belohnen und mehr als nur Werbegeschenke darstellen.

Jetzt, da du einen treuen Kundenstamm hast, solltest du diese mit einem Gamification-Treueprogramm noch weiter einbinden. Biete hierzu deinen Kunden Abzeichen, Erfolgsstufen oder ähnliche Boni an, die das Engagement weiter steigern. Eine ausgezeichnete Möglichkeit besteht auch darin, deine Kunden um Empfehlungen im Austausch von Boni zu bitten.

Bonusrunde:

Abo-Kunden.

Wenn du alle Schritte befolgst, kannst du viele treue Kunden gewinnen und sicherstellen, dass sie bevorzugt behandelt werden – so sehr, dass sie dich dafür bezahlen.

Sobald du deine Werbekampagne und Kundenbindungsprogramm perfektioniert hast, kannst du eine weitere Ebene hinzufügen – Abonnements. Ein Beispiel hierfür ist die Prime-Mitgliedschaft von Amazon. Kunden bezahlen, um VIP-Zugang zu bestimmten Funktionen und Produkten zu erhalten und profitieren gleichzeitig vom kostenlosen Expressversand.

10 einfache Regeln, um Kundentreue zu maximieren.

Mach die Teilnahme so einfach wie möglich.

Einfache Teilnahmebedingungen sind entscheidend für jedes Kundenbindungsprogramm. Wenn du engagierte Kunden hast, kannst eine gute Rendite für dein Programm erwarten. Je mehr du in dein Programm investierst, desto besser kannst du auf die individuellen Bedürfnisse deiner Kunden eingehen.

Sollten die Teilnahmebedingungen zu kompliziert sein, erschaffst du eine unnötige Eintrittsbarriere für dein Kundenbindungsprogramm. Neben deinen treuesten Kunden sollte das Programm auch anderen interessierten Kunden eine (eingeschränkte) Möglichkeit zur Teilnahme bieten. 

Erstelle ein einfaches System.

Level, Trigger, Gamification – ein Kundenbindungsprogramm sollte vor allem Spaß machen, ansprechend und vielseitig sein. Deine Mitglieder sollten stets unterhalten werden, ohne die Dinge zu verkomplizieren.

Versuche nicht sofort, den höchsten Gang einzulegen. Stütze dich stattdessen auf solide Grundlagen – klare Regeln, gut durchdachte Belohnungen, starke Kampagnen und Automatisierung. Je einfacher das Programm, desto schneller können sich deine Kunden zurechtfinden. 

Ein guter erster Schritt, um dein Kundenbindungsprogramm einfach und natürlich zu gestalten, besteht darin, so viele Integrationen und Automatisierungen wie möglich zu nutzen. Nach einer Eingewöhnungsphase können selbstverständlich auch Levels, Gamification und vieles mehr integriert werden.

Sammel keine unnötigen Informationen.

Treueprogramme sind eine fantastische Möglichkeit, wertvolle Daten über deine Kunden zu sammeln. Der Fokus sollte dennoch darauf liegen, Kunden unkompliziert abzuholen, anstatt sie mit unnötigen Onboarding-Informationen zu bombardieren.

Daher solltest du, um das Vertrauen deiner Kunden nicht zu gefährden, nur die Daten sammeln, die du auch wirklich benötigst.

Dies kann perfekt funktionieren, wenn sich Mitglieder mit einer Telefonnummer oder E-Mail-Adresse anmelden. Sobald sie an Bord sind, kannst du deine Mitglieder dazu bringen, weitere Informationen hinzuzufügen – wie z.B. das Geburtsdatum für Geburtstagsboni.

Bleib engagiert und konsequent.

Beständigkeit ist der Schlüssel zu Kundentreue. Der Erfolg eines bestimmten Kundenbindungsprogramms (außer Abonnements) hängt im Wesentlichen davon ab, inwieweit du und deine Kunden engagiert bleiben.

Wie lässt sich Kundenengagement optimieren? Der erste Schritt ist Beständigkeit. Bevor du Prämien personalisieren oder Spiele hinzufügen kannst, müssen die Grundlagen stimmen. Die Aktionen sollten zum festen Alltagsbestandteil deiner Kunden werden – Beständigkeit ist hier der Schlüssel zum Erfolg.

„Belohnungen“ sind nicht gratis.

Einer der schlimmsten Fehler, den viele Unternehmen im Rahmen ihrer Kundenbindungsprogramme begehen, ist, dass sie Belohnungen mit Geschenken verwechseln, was sich negativ auf die Rendite auswirkt.

Belohnung bedeutet in diesem Kontext, dass deine Kunden für bestimmte Verhaltensweisen oder Aktionen entlohnt werden. Viele Unternehmen begehen den Fehler und belohnen bereits Erstkunden, die sich nie vollständig für das Kundenbindungsprogramm anmelden. Die Verwendung von Sofortrabatten kann manchmal für die Akquise effektiv sein, jedoch sollte der Unterschied zu Treueboni deutlich werden.

Setze dir ein Budget.

Im Zusammenhang mit dem letzten Punkt ist die Budget-Planung unbedingt erforderlich. Kundenbindungsprogramme können gerade am Anfang einen erheblichen Kostenfaktor darstellen, da Kundenbindung durch Rabatte schnell ins Geld gehen kann. Du musst selbst entscheiden, was du dir leisten und wie viel du verlieren kannst.

Anfangs werden deine Margen aufgrund der Rabatte sinken. Jedoch werden deine Einnahmen aufgrund der vermehrten Käufe und dem Anstieg des Warenkorbwerts schon bald wieder ansteigen.

Setze dir Ziele.

Bevor du ein Kundenbindungsprogramm einrichtest, müssen deine Ziele klar definiert sein. Der Grund liegt darin, dass dein Kundenbindungsprogramm Kunden ermutigen und belohnen soll, ein bestimmtes Verhalten an den Tag zu legen oder bestimmte Produkte zu kaufen. Ohne einen Plan oder eine Reihe von Zielen verschwendest du wertvolle Zeit, Energie und Geld.

„Kundentreue“ alleine reicht als Ziel jedoch nicht aus. Dein Treueprogramm sollte eine klare Strategie aufweisen. Diese Programme stellen auch eine großartige Möglichkeit dar, deine aktuelle Strategie zu erweitern, beispielsweise um ruhende Kunden zu reaktivieren oder um Lagerbestände zu entleeren, während du durch dein Kundenbindungsprogramm gleichzeitig deine Markenpräsenz steigerst.

Daten richtig auswerten.

Wenn du den Erfolg deines Treueprogramms nicht messen kannst, verschwendest du möglicherweise viel Geld, verpasst Gelegenheiten und kannst deine Kunden nicht vollständig zufriedenstellen. Dieser Punkt hängt daher stark mit deiner Zielsetzung zusammen.

Setze den Maßstab aber nicht zu hoch an. Es ist eher unwahrscheinlich, dass du bereits in den ersten ein oder zwei Monaten astronomische Höhen erreichst – denn Treueprogramme sind ein Wachstumsprozess und keine Sofortlösung.

Sei exklusiv.

Exklusivität bedeutet nicht, dass dein Programm abonniert oder bestimmte Teilnahmekriterien erfüllt werden müssen. Exklusivität bedeutet schlicht und ergreifend, dass du exklusive Angebote für dein Kundenbindungsprogramm erstellst.

Exklusivität lässt sich dadurch erreichen, dass „exklusive“ Produkte nur mit Treuepunkten oder nur von Programmteilnehmern gekauft werden können. Dies schafft keinerlei Eintrittsbarrieren, sondern lediglich einen großen Anreiz, um beizutreten.

Kunden bei Laune halten.

Wenn es darum geht, Kunden bei Laune zu halten, kannst du bestimmte Zeiträume festzulegen, für die die Prämien laufen. Des Weiteren kann ein Zeitrahmen festgelegt werden, in dem regelmäßig Prämien aktualisiert, neue Spiele eingeführt oder neue Kampagnen gestartet werden.

Der einzige direkte Weg, ruhende Kunden zu reaktivieren, besteht darin, ihnen eine Prämie oder einen Rabatt anzubieten. Ohne regelmäßige, neue Belohnungen werden sie jedoch wieder inaktiv. Bleib daher immer am Ball!