Service Profit Chain als Blaupause für Kundentreue

Bevor wir über die eigentliche Umsetzung dieses Modells oder die enthaltenen Variablen sprechen, möchten wir direkt von Anfang an klarstellen, dass die einzelnen Verknüpfungen bzw. Beziehungen zwischen den Variablen in diesem Modell bedeutungslos sind. Einzelne Verbindungen sind belegbar, aber nicht wirkungsvoll, solange sie nicht in einem größeren Schema verwendet werden. Die Service Profit Chain sollte in diesem Sinne wörtlich verstanden werden – als eine Kette. Werden die einzelnen Beziehungen innerhalb dieser Kette nicht miteinander verbunden und dementsprechend verwaltet, können Gewinn und Wachstum nicht realisiert werden.

Wir beginnen mit dem eigentlichen Ziel der Service Profit Chain.

Kundenbindung — Profitabilität & Wachstum

Untersuchungen zeigen, dass eine Steigerung der Kundentreue um nur 5 % den Gewinn um 25 bis 95 % steigern kann. Der Fokus sollte hier auf der Schaffung qualitativ hochwertiger Beziehungen liegen. Unternehmen haben sich zu lange darauf konzentriert, möglichst viele Kunden zu gewinnen und ihren Markt zu sättigen. Diese Fehlpraxis existiert seit langem.


Die Tiefe und die Rentabilität deiner Beziehungen, die du zu Kunden aufbaust, ist jedoch um einiges wichtiger als die reine Quantität dieser Beziehungen. Tiefe hat hierbei zwei Bedeutungen: die Anzahl deiner Produkte, die deine Kunden verwenden, und der hierzu verwendete Anteil an ihrem Budget (je mehr, desto enger die Bindung). Auf der anderen Seite lässt sich ablesen, wie häufig und bereit Kunden sind, deinen Markennamen durch positive Bewertungen, Mundpropaganda, soziales Engagement und Empfehlungen als eine Art Markenbotschafter zu verbreiten.


Die Beziehungstiefe ist der neue Customer Lifetime Value. Konzentriere dich darauf, sinnvollere Verbindungen zu deinen Kunden herzustellen, um das volle Potenzial deines Kundenstamms auszuschöpfen.

Kundenzufriedenheit — Kundenloyalität

Es überrascht nicht, dass Kundenloyalität ein direktes Produkt von Kundenzufriedenheit ist. Der Fokus vieler Unternehmen liegt darauf, möglichst viele positive Bewertungen zu erhalten – und das ist durchaus verständlich. Positive oder „gute“ Bewertungen sind jedoch nicht so viel wert, wie du vielleicht denkst – zumindest nicht im Vergleich zu Top-Bewertungen.

Kunden, die 5 von 5 Sternen für ihre Zufriedenheit vergeben, sind mit 6-mal höherer Wahrscheinlichkeit loyaler als Kunden, die lediglich 4 von 5 Sternen vergeben. Die Aufgabe sollte klar sein: Konzentriere dich darauf, die volle Punktzahl zu erreichen.

Externer Servicewert -Kundenzufriedenheit

Natürlich gilt ein Kunde, der einen höheren Wert empfindet, als zufriedener. Für Kunden ist der Wert in der Regel das erzielte Ergebnis im Vergleich zum gezahlten Gesamtpreis. Es wäre jedoch falsch, anzunehmen, mit kleinen Preisen bei nur durchschnittlicher Leistung zu punkten, weil der Wert eine Funktion des Preises darstellt.

Ganz so einfach ist es eben nicht. Apple hat nicht nur die höchste Kundenzufriedenheit, sondern investiert auch mehr als jeder andere Wettbewerber in Forschung und Entwicklung, Kundenerfahrung und Mitarbeiterschulung.

Das Wichtigste, was man insbesondere über die externe Servicequalität, aber auch über die anderen Variablen verstehen muss, ist, dass es sich hierbei um eine Funktion handelt. Der externe Servicewert ist ein Produkt bzw. eine Funktion jeder Variablen auf der linken Seite des Modells. Wenn du weder Zeit noch Mühe in die Bereiche interne Servicequalität, Mitarbeiterzufriedenheit, Bindung und Produktivität investierst, kannst du nicht erwarten, dass von jetzt auf gleich alles funktioniert, wenn es um den externen Servicewert geht.

Dies unterstreicht, wie wichtig es ist, das Modell ganzheitlich zu betrachten, anstatt es von Variable zu Variable anzugehen, aber dazu später mehr.

Mitarbeiterproduktivität — Externer Servicewert

Dies versteht sich fast von selbst. Die Mitarbeiterproduktivität steht in einem positiven Verhältnis zum externen Servicewert, was bedeutet, dass mehr Produktivität einen Mehrwert für die Kunden schafft. Ein Beispiel, was diesen Sachverhalt verdeutlicht: Du hast zwei Mitarbeiter in deinem Café, von denen einer 15 Kaffees in einer Stunde und der andere 30 in einer Stunde zubereiten kann.

Angenommen, die Kaffees schmecken gleich und sind von gleicher Qualität, welcher Mitarbeiter bietet den Kunden einen größeren Mehrwert? Tipp: Es ist nicht der Mitarbeiter mit der halben Produktivität.

Während jedes Unternehmen um Mitarbeiterbindung bemüht sein sollte, ist dies eher eine Warnung als eine Empfehlung. Die Entlassung von Mitarbeitern ist unabhängig von der Branche kostspielig und viele Studien konzentrieren sich auf Einstellungs- und Schulungskosten. Sicher, sie sind hoch, aber sie zahlen sich aus, wenn du es richtig angehst.

Was sich nicht auszahlt, sind die Einnahmen, die du verlierst, wenn deine Kunden gehen, weil sie einen schlechteren Service als früher erhalten haben. In der Wertpapierbranche kostet der Verlust eines Mitarbeiters mit starken Kundenbeziehungen nachweislich über 5 Jahre bis zu 2,5 Millionen US-Dollar.

Mitarbeitertreue — Mitarbeiterproduktivität

Auch dieser Sachverhalt lässt sich leicht nachvollziehen. Das Interessante hieran ist jedoch, dass Mitarbeiterloyalität über die Mitarbeiterproduktivität hinaus auch einen Einfluss auf die externe Servicequalität hat.

Mitarbeiter, die seit einigen Jahren in deinem Unternehmen bleiben, sind weitaus produktiver als Neueinstellungen. Besser noch, sie haben wahrscheinlich eine Beziehung zu Kunden in kundenorientierten Branchen.

Mitarbeiterzufriedenheit — Mitarbeitertreue

Mitarbeitertreue bezieht sich in diesem Modell lediglich auf Bindung. Was lässt Menschen bleiben? Sie glücklich zu machen und dafür zu sorgen, dass sie glücklich bleiben.

In der heutigen Zeit wird es nicht allzu lange dauern, bis deine Mitarbeiter sich verabschieden. Als Ergebnis des sogenannten Kriegs um Talente erwarten Mitarbeiter heute mehr Freiheiten, Vorteile und Anerkennung als je zuvor. Jüngste Untersuchungen zeigen, dass 43% der Mitarbeiter, die nicht genug Anerkennung erhalten, sich einen neuen Arbeitsplatz suchen.

Wenn du bedenkst, wie viel Schaden der Verlust eines wichtigen Mitarbeiters anrichten kann, ist es sinnvoll, die Anerkennungs- und Belohnungsstrategie zu verbessern. Die Einrichtung eines formellen Belohnungs- oder Anerkennungsprogramms für deine Mitarbeiter kann recht kostengünstig sein, aber die Motivation, Produktivität, Moral und sogar die Kultur exponentiell steigern.

Interne Servicequalität — Mitarbeiterzufriedenheit

Interne Servicequalität ist ein etwas abstrakter Begriff, der Klärung bedarf. Interne Servicequalität ist im Wesentlichen die Art und Weise, wie Mitarbeiter einander dienen und innerhalb der Organisation ausgestattet sind. Tatsächlich ist es eine Kombination aus einer Reihe von Dingen, die die gesamte Arbeitserfahrung und -umgebung ausmachen.

Dies wird davon beeinflusst, wie deine Mitarbeiter ausgebildet und entwickelt, anerkannt und belohnt werden, wie viel Vertrauen und Verantwortung ihnen entgegengebracht wird und wie gut sie sich innerhalb der Organisation weiterentwickeln (können).

Mitarbeiterzufriedenheit — Mitarbeiterbindung

Zufriedene Mitarbeiter sind deinem Unternehmen treu. Das klingt zwar einfach, ist aber schwer umzusetzen. Angesichts des erbitterten Kampfes um Talente sind die Erwartungen der Mitarbeiter höher als je zuvor.

Zufriedene Mitarbeiter verlangen mittlerweile weit mehr als nur ein ordentliches Gehalt und ein paar Tage Urlaub. Mitarbeiter wünschen sich eine positive und einladende Arbeitskultur sowie Flexibilität und Vertrauen. Wenn du weißt, dass die Zufriedenheit deiner Mitarbeiter die Produktivität um bis zu 12% steigern kann, ist es leicht nachvollziehbar, dass sich Mitarbeiterzufriedenheit durch Loyalität auf die Produktivität auswirkt.

Loyalität im ganzheitlichen Sinne zu erreichen ist etwas, das viele Unternehmen in den letzten Jahren aus den Augen verloren haben. Ein Full-Circle-Ansatz ist theoretisch am besten, aber nur sehr wenige Unternehmen setzen solche Strategien um. Trotzdem profitieren diejenigen Unternehmen erheblich, die auf die Ausbildung und Förderung ihrer Mitarbeiter setzen.

Ist Loyalität der nächste Schritt für dein Unternehmen? Mit unserer intuitiven Loyalty-Software kannst du eine dedizierte Loyalty-App erstellen – keine Programmierkenntnisse erforderlich. Kümmere dich um deine Mitarbeiter, während du auf der anderen Seite Stammkunden belohnst und neue dazu gewinnst. Melde dich jetzt kostenlos an, um deine Reise zu beginnen.