Statistieken die ertoe doen voor de Customer Lifecycle

Als het gaat om het beheren van de levenscyclus van de klant kan het soms moeilijk zijn om te meten hoe je voortgang bij een bepaalde klant ervoor staat of hoe goed hun levenscyclus verloopt. Er zijn vele manieren om je strategie aan te passen om je kansen op het bereiken en behouden van loyale klanten te optimaliseren, zoals CRM-tools, e-mailautomatisering, loyaliteitsprogramma's - de lijst gaat maar door. Maar wat is, met zoveel tools in zoveel fasen van de levenscyclus van de klant, de beste manier om het succes van de levenscyclus van de klant te meten?

Kosten per acquisitie

De kosten per acquisitie zijn het meest relevant voor de beginfase van de klantlevenscyclus – oftewel de acquisitie. Kosten per acquisitie is het bedrag dat je moet uitgeven om één nieuwe klant te werven. Dit varieert van klant tot klant, afhankelijk van de kanalen waarlangs ze worden verworven en hoe lang het duurt om ze te verwerven.

Hoe beter je directe (of indirecte) marketing en strategie, hoe lager je kosten per acquisitie. Hoewel het verfijnen van je kanalen en effectieve targeting een grote rol spelen, moet je er ook voor zorgen dat de manier waarop je adverteert leuk of waardevol is voor de consument, terwijl je ook je unieke verkoopargumenten communiceert – doe dit allemaal kort en krachtig.

Impressies en conversies 

Impressies en conversies zijn ook statistieken voor de vroege fasen van de levenscyclus van de klant. Als het gaat om bekendheid en acquisitie moet het genereren van impressies en conversies één van je belangrijkste doelen zijn. Doorgaans verwijzen impressies naar online advertenties waarvan het aantal weergaven worden bijgehouden. Toch moet je verder kijken en ook rekening houden met minder meetbare impressies, vooral als je een fysieke winkel hebt. 

Let op je impressie-naar-conversieratio, ongeacht of ze digitaal zijn of niet. Besteed aandacht aan het verschil in succespercentages tussen je verschillende strategieën en variaties van benaderingen om inzicht te krijgen in wat het beste werkt voor je klantenbestand.

Transactiewaarde

Deze is eenvoudig te meten - kijk maar naar je facturen. Bovendien is het meer indicatief voor hoe het ervoor staat wanneer je klanten niet langer potentiële klanten, maar actuele klanten zijn. De geldwaarde van je klanten is één van de belangrijkste indicatoren van hoe winstgevend of succesvol hun klantlevenscyclus is geweest (en is) voor je bedrijf. 

Dit sluit aan bij de customer lifetime value en het begrijpen van de variërende aard van de respectieve klantwaarden. Terwijl bepaalde klanten je leven lang bij je blijven, doen anderen misschien maar één aankoop. Dit begrijpen en je ervan bewust zijn is heel waardevol en geeft je een positie waar je weloverwogen beslissingen kunt nemen over wie het waard is om na te jagen en wie niet – zo verlaag je de gemiddelde kosten per acquisitie waar we het eerder over hadden.

Transactiefrequentie

In het kader van de levensduur is transactiefrequentie van belang. In de context van winstgevendheid is transactiefrequentie echter niet zo belangrijk als mensen denken. Als je focus ligt op het faciliteren van snelle, kleine, last-minute aankopen, dan is een hogere aankoopfrequentie geweldig. Maar als je winstgevend wilt zijn met een meer standaard bedrijfsmodel zal focussen op frequentie niet veel voor je doen. 

Zoals we al zeiden is het een geweldige realisatie wanneer je begrijpt dat niet alle klanten gelijk zijn. Sommige klanten hebben de laagst mogelijke aankoopfrequentie - één - maar dragen nog steeds meer inkomsten bij dan klanten met een hoge aankoopfrequentie die constante aandacht en service vereisen. Dit terzijde, transactiefrequentie wordt gebruikt als een markering voor het beheer van de levenscyclus van klanten.

Klantbinding

Klantbetrokkenheid is ongelooflijk belangrijk als het gaat om het optimaliseren van de klantervaring en levenscycli. Dit komt omdat het de aankoopfrequentie, transactiewaarde, conversiepercentages en acquisitiekosten kan verhogen. Waarom? Betrokkenheid is essentieel voor klanten om te kunnen genieten van je merk, je boodschap en je producten. Het komt haast niet voor voor dat een klant weg is van een merk en deze vertegenwoordigt, maar na het ontwikkelen van affiniteit met het merk minder begint te kopen. Als je je op slechts één statistiek wilt concentreren, laat het dan deze zijn.

Hoewel het moeilijk is om klantbetrokkenheid op een zeer concrete manier te volgen is het essentieel dat het op één of andere manier gevolgd wordt. Als je loyaliteits- of beloningskaarten hebt kan dit verwezenlijkt worden door scans maar denk ook aan abstractere of ingewikkeldere dingen om het te meten. Dit is belangrijk omdat het je helpt om customer lifecycle marketing in kaart te brengen, stadia te identificeren op basis van betrokkenheids statistieken en vervolgens de meest relevante content en strategieën voor de respectievelijke stadia te implementeren. 

Aandachtspunten

Kennis van het publiek

Nee, we hebben het niet over hoe slim je publiek is. Het gaat over hoeveel jij over je publiek weet. Wanneer je een sterke en diepgaande kennis hebt van je doelgroep kun je advertenties creëren die hun pijnpunten aanpakken, content creëren om hun problemen op te lossen en hun gebruik en plezier van je product optimaliseren. 

Content

Dit sluit aan bij het kennen van je publiek. Als je weet wat mensen willen vergroot je de klantbetrokkenheid met elk stukje content dat je produceert. Zorg ervoor dat je content van hoge kwaliteit is, waarde toevoegt en relevant is voor de fase van de levenscyclus waarin de respectieve klanten zich bevinden. Goede content wekt niet alleen vertrouwen, het geeft je ook een band met je publiek. 

Tools voor klantenservice 

Door gebruik te maken van klantenservice tools kun je veelvoorkomende problemen analyseren en klantproblemen op een meer gestructureerde en oplossingsgerichte manier aanpakken. Ook kun je enquêtes uitvoeren en een kennisbank creëren om het risico te verlagen dat klanten twee keer hetzelfde moeten vragen. Veel klantenservice tools registreren niet alleen de 'categorie' van de problemen die binnenkomen, maar ze verlichten ook de werklast van je medewerkers. Sterker nog, ze kunnen worden aangepast op basis van gegevens om meer optimale reacties te geven.

Eenvoudige CTA'S

Zoals we al zeiden - niemand biedt waardevolle bronnen zoals brancherapporten, blogs, infographics en meer zonder dat het de bedoeling is dat ze leiden tot een aankoop of twee. Zorg ervoor dat je marketinginspanningen het doel van conversies bereiken door duidelijke en gemakkelijk te begrijpen 'calls-to-action' op te nemen.

Als je geen duidelijke, sterke en overtuigende CTA (calls-to-action) opneemt in je content en advertenties kun je ze net zo goed helemaal niet verstrekken of plaatsen. Bovendien is er als consument niets frustrerender dan wanneer je eindelijk vindt wat je zoekt, maar op speurtocht moet gaan om het daadwerkelijk te krijgen of een account aan te maken. 

Personaliseren

Klanten willen gepersonaliseerde ervaringen en aanbiedingen, maar krijgen die niet. Door de juiste loyaliteits- of CRM-software te gebruiken kun je gemakkelijk de gewoonten en voorkeuren van consumenten volgen, zodat je vervolgens kunt aanpassen hoe je met bepaalde klanten communiceert.

Dit zal niet alleen leiden tot hogere tevredenheidspercentages bij je klanten, maar ook tot veel hogere conversiepercentages voor elk van je campagnes en aanbiedingen. En aangezien 78% van de klanten aangeeft dat gepersonaliseerde inhoud hen zou overtuigen om opnieuw te winkelen is het de investering waard. 

Automatiseren

Hoe geweldig het ook zijn zou, je kunt niet overal tegelijk zijn. Door automatisering via je klantloyaliteits- of CRM-software in te voeren kunnen je klanten gepersonaliseerde, context gebaseerde berichten ontvangen zonder dat je alles wat ze doen constant hoeft te controleren. Hoe meer klantgegevens je vastlegt en analyseert, hoe effectiever en efficiënter je de automatisering kunt maken.

Bepaal hun waarde

Niet alle klanten hebben dezelfde customer lifetime value - en hoe hard het ook klinkt, dit betekent dat ze niet allemaal hetzelfde niveau van aandacht en zorg verdienen. Om de customer lifetime value en de winst per klant (niet de omzet per klant) te maximaliseren moet je bepalen welke klanten het meeste potentieel hebben en welke het najagen gewoon niet waard zijn.

Moedig reviews en verwijzingen aan

De levenscyclus van de klant is een reis met meerdere fasen en is niet altijd lineair. Veel consumenten stuiteren heen en weer tijdens hun aankoopbeslissing, en het leveren van bewijs is iets dat dat kan verminderen. Moedig bestaande klanten, die verder in de klantlevenscyclus zitten, aan om reviews en beoordelingen achter te laten in ruil voor een beloning. Het belonen en stimuleren van aanbevelingen is ook een geweldige manier om klanten aan boord te krijgen zonder dat je ze te veel hoeft te achtervolgen. 

Kies voor een Omnichannel-aanpak

Klanten verwachten een omnichannel-ervaring, genoeg reden dus om ze er een te bieden. Afgezien daarvan zorgt een omnichannel-aanpak er echter ook voor dat je al je kanalen dekt en aanwezig blijft in het hoofd van de consument. Het maakt je klantreis veel soepeler en uniformer, wat de algehele klantervaring verbetert. 

Gebruik CRM-tools

Je bent niet lui wanneer je gebruik maakt van CRM-tools het is ook geen bedrog en het zal je klanten geen gevoel van onpersoonlijkheid geven - mits je ze correct gebruikt. Niet alleen dit, het kan je ook kostbare tijd besparen die je vervolgens kunt besteden aan marketing- en personalisatie-inspanningen. Klantbehoud en klantgerichtheid zijn belangrijker dan ooit tevoren en het gebruiken en operationaliseren van gegevens die je over je klanten verzamelt is één van de meest effectieve manieren om dit aan te pakken. Dit geeft je niet alleen een meer gecentraliseerde database voor klantinzichten, maar het helpt ook bij klantsegmentatie en maatwerk. 

Loyaliteitsprogramma

Vraag je je nog steeds af hoe je de klantervaring naar een hoger niveau kunt tillen? Onze klantloyaliteitssoftware bevat CRM-tools, e-mail automatisering, cadeaubonnen en zelfs je eigen aangepaste loyaliteitsapp - allemaal binnen handbereik. Creëer perfecte klantreizen met automatisering, promoot je beste producten met marketingtools en pas deze naar hartenlust aan met triggers, segmentatie- en personalisatietools. Beloon klanten om herhalingsaankopen te creëren, verzamel gegevens om hun respectievelijke ervaringen aan te passen en verhoog klantacquisitie met drag-and-drop promotietools.