De Service Profit Chain als blauwdruk voor loyaliteit

Voordat we het over de variabelen of uitvoering van dit model hebben, is het belangrijk eerst te vermelden dat de individuele connecties en relaties tussen de variabelen in dit model zinloos zijn. Individuele connecties zijn geldig en bewezen, maar hebben geen impact tenzij ze worden gebruikt als onderdeel van een groter plan. De Service Profit Chain is precies wat de naam zegt; een ketting. Als de individuele relaties binnen deze ketting niet harmonieus met elkaar verbonden zijn zal het lastig zijn om winst effectief te stimuleren en groei te activeren.

Laten we beginnen met waar we naar op zoek zijn.

Klantloyaliteit — Winstgevendheid en groei

Onderzoek toont aan dat een toename van de klantloyaliteit van slechts 5% de winst met 25-95% kan verhogen. De focus moet hier liggen op het creëren van sterke relaties. Te lang hebben bedrijven zich gericht op het verwerven van zoveel mogelijk klanten en het verzadigen van hun markt. Te lang hebben ze het bij het verkeerde eind gehad. 

De diepte en winstgevendheid van je relaties zijn veel belangrijker dan het aantal klantrelaties dat je hebt. Diepte kan hier als twee dingen worden gezien: hoeveel van jouw producten de klanten gebruiken en hoe groot jouw deel van hun portemonnee is (hoe groter, hoe dieper). Aan de andere kant kan het worden gezien als hoe vaak en gewillig ze deelnemen aan het promoten van je merk door middel van positieve recensies, positieve WOM (mond-tot-mondreclame) en sociale betrokkenheid en aanbevelingen. 

De diepte van de relatie is de nieuwe customer lifetime value. Richt je op het creëren van betekenisvolle verbindingen met je klanten om te profiteren van het volledige potentieel van je klantenbestand. 

Klanttevredenheid — Klantloyaliteit

Het is geen verrassing dat klantloyaliteit een direct product is van klanttevredenheid. De focus van veel bedrijven is om zoveel mogelijk positieve recensies te hebben - en dat is volkomen logisch. Positieve of "goede" recensies zijn echter niet zoveel waard als je zou denken - althans in vergelijking met top recensies. 

Klanten die 5/5 geven op hun tevredenheidsscore zijn 6x loyaler dan klanten die een 4/5 geven. De opdracht mag duidelijk zijn: focus op het behalen van die 5 sterren.

Externe servicewaarde — Klanttevredenheid

Uiteraard zal een klant die een hogere waarde waarneemt meer tevreden zijn. Voor klanten is waarde doorgaans de behaalde resultaten in vergelijking tot de totaal betaalde prijs. Het punt hier is niet dat je heel weinig kunt vragen voor gemiddelde prestaties, omdat waarde een functie van prijs is. 

Dat is echter niet helemaal het geval. Apple heeft niet alleen de hoogste klanttevredenheidsscore, maar ze investeren ook (niet geheel toevallig) meer dan enige andere concurrent in onderzoek en ontwikkeling, klantervaring en opleiding van medewerkers. 

Het belangrijkste dat je moet weten over externe service value, maar ook over de andere variabelen, is dat het een product is. Externe servicewaarde is een product of functie van elke variabele aan de linkerkant van het model. Als je geen tijd en moeite investeert in interne servicewaarde, medewerkerstevredenheid, retentie en productiviteit, kun je niet verwachten dat je dingen kunt inschakelen zodra het tijd is voor externe service. 

Dit benadrukt hoe belangrijk het is om dit als een holistisch model te zien in plaats van het per variabele te benaderen. Maar daarover later meer.

Productiviteit van medewerkers — Externe servicewaarde

Dit is bijna vanzelfsprekend. De productiviteit van medewerkers heeft een positieve invloed op de externe servicewaarde, wat betekent dat meer productiviteit meer waarde creëert voor klanten. Denk hier eens over na: je hebt twee werknemers. De ene kan 15 koppen koffie per uur zetten en de andere 30 koppen koffie.

Wie van deze twee werknemers wordt door klanten gezien als meer waardevol, ervan uitgaande dat de koffie hetzelfde smaakt en van dezelfde kwaliteit is? Het is niet de werknemer die maar half zo productief is als de ander.

Loyaliteit van werknemers — Productiviteit van werknemers

Nogmaals, dit is een no-brainer. Wat echter interessant is aan deze variabele is dat deze ook een effect heeft op de externe service kwaliteit via de productiviteit van werknemers.

Werknemers die al jaren werkzaam zijn binnen je bedrijf zullen veel productiever zijn dan nieuwe medewerkers. Sterker nog, in een klantgerichte branche hebben ze waarschijnlijk een goede relatie met klanten.

Hoewel elk bedrijf moet streven naar loyaliteit van medewerkers, is dit meer een waarschuwing dan een aanbeveling. Medewerkers laten gaan is duur, ongeacht je branche, en veel onderzoeken zijn gericht op wervings- en opleidingskosten. De kosten van werving en opleiding zijn duur, maar het is het waard als je het goed doet. 

Wat je wilt voorkomen is dat je inkomsten verliest doordat klanten vertrekken omdat de service slechter geworden is. In de effecte sector is bewezen dat het verliezen van een werknemer met sterke klantrelaties maar liefst $2,5 miljoen heeft gekost over een periode van 5 jaar.

Tevredenheid van werknemers — Loyaliteit van werknemers

Loyaliteit van werknemers is in de context van dit model simpelweg retentie. Wat maakt dat mensen blijven? Ze blij maken en investeren in hun werkgeluk. 

Vandaag de dag vertrekken medewerkers gemakkelijk. Als gevolg van de huidige talentenoorlog verwachten werknemers tegenwoordig meer vrijheid, voordelen en erkenning dan ooit tevoren. Recent onderzoek toont aan dat 43% van de werknemers die niet voldoende erkenning krijgen vertrekken.

Als je bedenkt hoeveel schade het verliezen van een belangrijke medewerker kan veroorzaken is het logisch om je inspanningen op het gebied van erkenning en beloning te verbeteren. Het opzetten van een formeel belonings- of erkenningsprogramma voor je werknemers kan een betaalbare oplossing zijn die de motivatie, productiviteit, het moreel en zelfs de cultuur exponentieel verhogen.

Interne servicekwaliteit — Tevredenheid van medewerkers

Interne servicekwaliteit is een beetje een abstracte term, dus laten we het verduidelijken. Interne servicekwaliteit is in wezen hoe medewerkers elkaar assisteren en zijn toegerust binnen de organisatie. In feite is het een combinatie van een aantal dingen die de algehele werkervaring en omgeving vormen.

Dit wordt beïnvloed door hoe medewerkers worden opgeleid en ontwikkeld, hoe ze worden erkend en beloond, hoeveel vertrouwen en verantwoordelijkheid ze krijgen en hoe goed ze zich (kunnen) ontwikkelen binnen de organisatie.

Tevredenheid van werknemers — Loyaliteit van werknemers

Tevreden medewerkers zijn loyaal aan je organisatie. Hoewel dit eenvoudig klinkt is het niet bepaald eenvoudig. Nu de strijd om talent zo hevig is zijn de verwachtingen van medewerkers hoger dan ooit tevoren.


Medewerkers tevreden stellen gaat tegenwoordig veel verder dan een behoorlijk salaris en wat vakantiedagen. Werknemers willen niet alleen een positieve en fijne werkcultuur, maar ook de flexibiliteit en vertrouwen krijgen om te werken zoals hen dat het beste past. Daarbij komt dat als je ziet dat tevredenheid onder werknemers de productiviteit met maar liefst 12% kan verhogen, het volkomen logisch dat werknemerstevredenheid een effect heeft op de productiviteit van werknemers.

Loyaliteit op holistische manier bereiken is iets dat veel bedrijven de afgelopen jaren uit het oog zijn verloren. Een full-circle benadering is theoretisch superieur, maar toch implementeren maar weinig bedrijven een dergelijke strategie. Desondanks hebben degenen die prioriteit hebben gegeven aan de training, behandeling en facilitering van hun personeel hier aanzienlijk van geprofiteerd.

Is loyaliteit de volgende stap voor jouw bedrijf? Met onze intuïtieve loyaliteitssoftware kun je gemakkelijk een loyaliteits-app creëren - volledig aangepast aan jouw wensen. Zorg voor je medewerkers en beloon en stimuleer tegelijkertijd je terugkerende klanten. Begin nu met een gratis account en ga aan de slag met loyaliteit.