Wichtige Metriken für deinen Kundenlebenszyklus

Wenn es um das Management deines Kundenlebenszyklus geht, kann es manchmal schwierig sein, deine Fortschritte bei einem bestimmten Kunden zu messen oder zu wissen, wie gut der Lebenszyklus verläuft. Es gibt viele Möglichkeiten, deine Strategie zu optimieren, um treue Kunden zu gewinnen und zu halten, wie z. B. CRM-Tools, E-Mail-Automatisierung oder Treueprogramme – die Liste lässt sich fortsetzen. Was ist jedoch bei so vielen Optionen in den verschiedenen Phasen der beste Weg, um den Erfolg zuverlässig zu messen?

Kosten pro Akquisition

Die Akquisitionskosten (CPAs) sind am relevantesten für die Anfangsphase des Kundenlebenszyklus – die Akquise. Kosten pro Akquisition beschreiben den Geldbetrag, den du ausgeben musst, um einen neuen Kunden zu gewinnen. Dies ist von Kunde zu Kunde unterschiedlich, je nachdem, über welche Kanäle sie erworben werden und wie lange die Akquise dauert.

Je besser dein Marketing und deine Strategie, ob direkt oder anderweitig, desto niedriger sind deine Kosten pro Akquisition. Während die Verbesserung deiner Kanäle und die effektive Ansprache der Zielgruppe eine große Rolle spielen, musst du gleichzeitig deine Werbung ansprechend oder wertvoll gestalten sowie deine Alleinstellungsmerkmale prägnant und zeitnah kommunizieren.

Impressionen & Conversionrate

Impressionen und die Conversionrate sind ebenfalls Metriken für die frühen Kundenlebenszyklus Phasen. Wenn es um Bekanntheit und Akquise geht, sollte die Steigerung von Impressionen und Conversions eines deiner Hauptziele sein. In der Regel beziehen sich Impressionen auf Online-Werbung, bei der Aufrufe verfolgt werden. Allerdings solltest du weiter denken und auch weniger messbare Impressionen berücksichtigen, insbesondere bei lokalen Offline-Geschäften.

Unabhängig davon, ob on- oder offline, solltest du dir unbedingt das Verhältnis von Impressionen zu Conversions ansehen (die sogenannte Impression-to-Conversion Ratio). Achte auf die unterschiedlichen Erfolgsquoten verschiedener Strategien, damit du weißt, was für deinen Kundenstamm am besten funktioniert.

Transaktionswert

Dieser Wert ist einfach zu messen – schau einfach auf deine Quittungen. Außerdem zeigt der Transaktionswert an, wie es deinem Unternehmen geht, sobald potenzielle zu echten Kunden werden. Der monetäre Wert deiner Kunden ist einer der Schlüsselindikatoren dafür, wie profitabel oder erfolgreich dein Kundenlebenszyklus für dein Unternehmen war (und ist).

Dies hängt eng mit dem Customer Lifetime Value und dem Verständnis der unterschiedlichen Kunden und Kundenlebenszyklen zusammen. Während bestimmte Kunden ein Leben lang bei dir bleiben, tätigen andere möglicherweise nur einen Kauf. Dies zu verstehen kann für dich nur von Vorteil sein, da du anschließend fundierte Entscheidungen darüber treffen kannst, welcher Kunde es wert ist, nachverfolgt zu werden und welcher eher nicht – was die durchschnittlichen Kosten pro Akquisition senkt, über die wir bereits gesprochen haben.

Transaktionshäufigkeit

Die Häufigkeit von Transaktionen ist vor allem im Zusammenhang mit Langlebigkeit von Bedeutung. Wenn es um Rentabilität geht, spielt die Transaktionshäufigkeit jedoch eine untergeordnete Rolle, was viele Leute überraschen dürfte. Wenn du dich beispielsweise darauf konzentrierst, Kunden ein bequemes Shopping-Erlebnis zu bieten und kleine Einkäufe in letzter Minute erleichterst, ist eine höhere Kauffrequenz großartig. Sobald du jedoch mit einem eher standardmäßigen Geschäftsmodell profitabel sein möchtest, wird die Konzentration auf die Kauffrequenz keine große Rolle spielen.

Wie wir bereits erwähnt haben, sind nicht alle Kunden gleich geschaffen. Einige Kunden haben die geringstmögliche Kauffrequenz – eins – und tragen dennoch zu mehr Umsatz bei als Kunden mit hoher Kaufhäufigkeit und benötigen dementsprechend Aufmerksamkeit und Service.

Kundenbindung

Kundenbindung ist unglaublich wichtig, wenn es darum geht, deine Customer Journeys und Lebenszyklen zu optimieren. Das liegt daran, dass Kundenbindung die Kauffrequenz, den Transaktionswert, die Konversionsraten und die Akquisitionskosten verbessern kann. Wieso? Bindung ist unerlässlich, damit Kunden deine Marke, Inhalte, Produkte und Dienstleistungen genießen können. Es ist selten, dass ein Kunde eine Marke und das, wofür sie steht, liebt, anschließend aber weniger kauft, nachdem er eine Affinität zur Marke entwickelt hat. Wenn du dich nur auf eine Metrik konzentrieren möchtest, ist Kundenbindung der Schlüssel.

Es ist schwierig, Kundenbindung konkret zu messen, aber dennoch gibt es Mittel und Wege. Dies kann beispielsweise mit Scans umgesetzt werden, falls du Treue- oder Prämienkarten hast, oder auch mit abstrakteren Messverfahren. Durch die Messung von Kundenbindung kannst du dein Kundenlebenszyklus-Marketing verbessern, Phasen des Kundenlebenszyklus identifizieren und anschließend die relevantesten Inhalte und Strategien für die verschiedenen Phasen bereitstellen.

Diese Punkte solltest du beachten

Zielgruppenverständnis

Nein, hier geht es nicht darum, wie schlau deine Zielgruppe ist. Vielmehr geht es darum, wie viel du über dein Publikum weißt. Ein tiefgründiges Verständnis deiner Zielgruppe bedeutet, dass du auffällige Werbekampagnen erstellen kannst, die Probleme gezielt ansprechen und entsprechende Inhalte erstellst, die diese Probleme lösen und Freude für deine Produkte und Dienstleistungen vermitteln.

Inhalte

Inhalte hängen eng mit deinem Zielgruppenverständnis zusammen. Wenn du weißt, was dein Publikum möchte, wird die Kundenbindung mit jedem Inhalt (beispielsweise durch Social Media) weiter gesteigert. Stelle daher sicher, dass deine Inhalte von hoher Qualität sind, einen Mehrwert liefern und für potenzielle Kundenphasen des Kundenlebenszyklus relevant sind. Gute Inhalte bauen nicht nur Vertrauen auf, sondern schaffen eine Verbindung zu deinem Publikum.

Kundenservice-Tools

Durch den Einsatz von Kundenservice-Tools kannst du häufig auftretende Probleme analysieren, Kundenprobleme strukturierter und lösungsorientiert angehen sowie Umfragen durchführen und eine Wissensdatenbank erstellen. Dies beseitigt das Risiko, dass Kunden zweimal dasselbe fragen müssen. Viele Kundenservice-Tools zeichnen nicht nur die „Kategorie“ der eingehenden Probleme auf, sondern erleichtern auch die Arbeitsbelastung deiner Mitarbeiter. Besser noch, die Tools können durch Daten optimiert werden, um die besten Antworten zu liefern.

Einfache CTAs

Wie gesagt – niemand stellt wertvolle Ressourcen wie Branchenberichte, Blogs, Infografiken und mehr zur Verfügung, ohne die Absicht, den Umsatz zu steigern. Stelle daher sicher, dass deine Marketingbemühungen gute Conversionraten erreichen, indem du offensichtliche und leicht verständliche Call to Actions (CTAs) bzw. Handlungsaufforderungen vermittelst.

Wenn du keine klaren, starken und überzeugenden CTAs in deine Inhalte und Anzeigen aufnimmst, kannst du genauso gut überhaupt nichts bereitstellen oder veröffentlichen. Außerdem gibt es als Verbraucher nichts Frustrierenderes, als endlich das zu finden, wonach man sucht, aber hierzu auf eine regelrechte Schnitzeljagd geschickt wird oder erst ein Konto erstellen muss.

Personalisierung

Kunden möchten personalisierte Erfahrungen und Angebote, aber sie bekommen diese nicht. Die richtige Kundenbindungs- bzw. Customer Relationship Management (CRM)-Software sollte es dir ermöglichen, Verbrauchergewohnheiten und -präferenzen einfach zu überwachen und anschließend die Art und Weise anzupassen, wie du mit bestimmten Kunden kommunizierst.

Dies führt nicht nur zu höheren Zufriedenheitsraten bei deinen Kunden, sondern auch zu weitaus höheren Conversionraten bei all deinen Kampagnen und Angeboten. Und da 78% der Kunden sagen, dass personalisierte Inhalte sie davon überzeugen würden, wieder einzukaufen, lohnt sich die Investition.

Automatisierung

So gut das alles auch klingen mag, kann man nicht an jedem Ort gleichzeitig sein. Automatisierungen über deine Kundenbindungs- oder CRM-Software bedeuten, dass deine Kunden personalisierte, kontextbasierte Nachrichten erhalten, ohne dass du ständig alles überwachen musst. Je mehr Kundendaten du erfasst und analysierst, desto effektiver und effizienter kannst du deine Automationen gestalten.

Ermittle den Kundenwert

Nicht alle Kunden haben den gleichen Customer Lifetime Value – und so hart es auch klingen mag, das bedeutet, dass sie nicht alle das gleiche Maß an Aufmerksamkeit und Fürsorge verdienen. Um den Customer Lifetime Value und den Gewinn pro Kunde (nicht den Umsatz pro Kunde) zu maximieren, musst du definieren, welche Kunden das größte Potenzial haben und welche einfach nicht der Mühe wert sind.

Fördere Bewertungen und Empfehlungen

Der Kundenlebenszyklus ist eine mehrstufige Reise und verläuft nicht immer geradlinig. Viele Verbraucher springen während ihrer Kaufentscheidung hin und her. Handfeste Beweise können dieses Verhalten jedoch abmildern. Ermutige also bestehende Kunden, die sich weiter im Kundenlebenszyklus befinden, Bewertungen und Erfahrungsberichte gegen eine Prämie zu hinterlassen. Das Belohnen von Empfehlungen ist eine großartige Möglichkeit, Kunden mühelos an Bord zu holen.

Wähle einen Omnichannel-Ansatz

Kunden erwarten heutzutage ein Omnichannel-Erlebnis, daher solltest auch du eines anbieten. Abgesehen davon stellt ein Omnichannel-Ansatz aber auch sicher, dass du alle deine Kanäle abdeckst und in den Köpfen der Verbraucher präsent bleibst. Dies gestaltet deine Customer Journey viel reibungsloser und einheitlicher, was das allgemeine Kundenerlebnis verbessert.

Nutze CRM Tools

Die Verwendung von Customer Relationship Management Tools (CRM-Tools) ist weder faul noch Betrug und wird deinen Kunden keinesfalls ein Gefühl von Unpersönlichkeit vermitteln – vorausgesetzt, du machst es richtig. Nicht nur das, es kann dir auch wertvolle Zeit sparen, die du anschließend in Marketingkampagnen und Personalisierung investieren kannst. Kundenbindung und Kundenorientierung sind wichtiger denn je geworden und die Nutzung und Operationalisierung von Daten, die du über deine Kunden sammelst, ist eine der effektivsten Möglichkeiten, dies anzugehen. Hierdurch erhältst du eine zentralisierte Datenbank, die dir auch bei der Kundensegmentierung und Personalisierung hilft.

Treueprogramm

Fragst du dich immer noch, wie du dein Kundenerlebnis auf das nächste Level bringen kannst? Unsere Kundentreue-Software umfasst CRM-Tools, E-Mail-Automatisierung, Geschenkkarten und sogar deine eigene, individuelle Kundenbindungs-App – alles perfekt auf deine Marke abgestimmt. Erstelle perfekte Customer Journeys mit Automatisierungen, fördere deine besten Beiträge mit Marketing-Tools und passe sie nach Herzenslust mit Triggern, Segmentierungs- und Personalisierungs-Tools an. Belohne deine Kunden, um Folgegeschäfte zu tätigen, sammel Daten, um ihre jeweiligen Erfahrungen zu individualisieren und steigere die Kundenakquise mit Drag-and-Drop-Werbetools.