Wat zijn klantenloyaliteitsprogramma’s (Customer Loyalty Programs)?

Klantenloyaliteitsprogramma’s, ook wel customer loyalty programs genoemd, zijn een geweldige manier om gewenst gedrag aan te moedigen en teweeg te brengen bij klanten. Het kan echter in eerste instantie een lastige opgave zijn om loyaliteit op te bouwen met behulp van een programma. Gelukkig kunnen wij jou hiermee helpen.

Er bestaan veel verschillende soorten loyaliteitsprogramma's. Meestal kiezen bedrijven voor veelgebruikte vertrouwde methoden zoals kortingen, coupons, spaarpunten, beloningen, voordeelbundels en dergelijke. Wij willen je in dit artikel uitleggen wat werkt, waar je op moet letten, hoe je een loyaliteitsprogramma kunt gebruiken en wat de beste strategieën zijn.

Waarom is klantenloyaliteit zo belangrijk?

• De gemiddelde terugkerende klant zal in de maanden 31-36 van hun relatie met een bedrijf een 67% hogere aankoopwaarde hebben dan in de maanden 0-6.

• Trouwe klanten zijn over het algemeen meer dan 10x hun oorspronkelijke aankoop waard.

• Het verbeteren van klantbehoudprocessen en -inspanningen kan de winst met maar liefst 25-95% verhogen.

• Het behouden van klanten kan je klantenbestand met wel 100% vergroten, en deze gegevens kunnen worden gebruikt om je CRM-inspanningen te stimuleren. 

• Bestaande klanten zorgen voor tot wel 80% van je bedrijfsinkomsten.

• Loyale klanten vertellen anderen over je bedrijf.
  

Waarom zou je voor een klantenloyaliteitsprogramma kiezen?

Loyaliteitsprogramma's bestaan al jaren. Waarom? Omdat ze simpelweg goed werken. 

Dat betekent echter niet dat het vanzelf gaat. Als je aan een loyaliteitsmissie begint dan is de eerste stap om uit te zoeken wat je doel precies is. Dit kan variëren van klantenwerving en klantenactivatie verbeteren, tot meer aanbevelingen krijgen en het verhogen van de aankoopfrequentie. 

Wil je loyaliteit opbouwen met je klanten? Dan zit je hier goed. Wil je de omzet verhogen of nieuwe markten betreden? Ook dan ben je bij ons aan het juiste adres.

Wat je doel ook is, wij geven je hier een overzicht van hoe je een loyaliteitsprogramma kunt gebruiken om je bedrijf naar een hoger niveau te tillen. Hieronder vindt je een aantal feiten en cijfers over de mogelijkheden die je kunt benutten!

Waarom klantloyaliteitsprogramma's belangrijk zijn

• Kopersgedrag beïnvloeden.

83% van de ondervraagde mensen geeft aan dat kortingen en coupons hun koopgedrag beïnvloeden. Laat je klanten een deal zien die ze niet kunnen weerstaan.

• Het is voor de hand liggend.

Maar liefst 93% van de mensen gebruikt het hele jaar door kortingsbonnen. Je moet dus er dus eigenlijk wel in meegaan. Het aanbieden van kortingen kan onmiddellijk en het gebruik van coupons is ook redelijk snel te implementeren.

• Eerlijk is eerlijk.

Een eerlijke prijs is voor 64% van de consumenten reden om een nieuw product uit te proberen. Het zal je verbazen wat een iets lagere prijs dan die van de concurrent kan betekenen.

• Stuur het gratis op.

Maar liefst 41% van de consumenten gaf aan dat gratis verzending hen zou overhalen om een nieuw product uit te proberen. Tijd om gratis verzending als beloning in te zetten!

• Consumenten zijn altijd op zoek.

87% van de consumenten zegt regelmatig actief te zoeken naar aanbiedingen. Zorg ervoor dat je deals direct zichtbaar en beschikbaar zijn om conversies te maximaliseren.

• Bonus, bonus!

Bedrijven hebben aangetoond tot wel 73% meer te verkopen door bonuspakketten aan te bieden.

• Verhoog je CTR.

Onderzoek heeft aangetoond dat 83% van de mensen geneigd zijn te klikken op een advertentie met een korting of promotie. Begin met links naar afgeprijsde producten of promoties in je e-mails te plaatsen.

• Stel duidelijke prioriteiten.

Wanneer 90% van de bedrijven zegt dat het uitbreiden van hun loyaliteitsprogramma een prioriteit is, dan weet je zeker dat het belangrijk is. Het opzetten van je eigen loyaliteitsprogramma kan heel gemakkelijk met no-code software.

• Ga de dialoog aan met je klanten... en bedank ze.

In een onderzoek uit 2021 zei 80% van de millennials en 75% van de babyboomers dat ze liever worden beloond voor hun betrokkenheid bij een merk. Start met het bieden van sociale betrokkenheid prompts om top-of-mind te blijven en het bedrijf te laten groeien.

• Consumenten zijn niet bang voor verandering.

Overstappen naar een ander merk of nieuwe producten uitproberen om te profiteren van kortingen en beloningen is iets wat 66% van de consumenten regelmatig doet.

• Coupons leveren geld op.

Consumenten die kortingsbonnen gebruiken geven 46% meer uit aan de kassa dan consumenten die geen kortingsbonnen gebruiken. Ik denk dat het tijd wordt om eens kortingsbonnen te gaan aanbieden, denk je niet?

• Het is heel gewoon.

Meer dan 40% van de millennials zoekt wekelijks naar coupons of kortingen. Coupons moeten niet een eenmalig iets zijn voor je bedrijf, ze moeten regelmatig gebruikt worden om klanten te behouden.

Wees voorzichtig.

Loyaliteitsprogramma's, kortingen, coupons, punten en alles wat daarbij komt kijken zijn geweldige manieren om de verkoop of de loyaliteit te bevorderen, maar dat gaat niet vanzelf. Er zijn een aantal dingen waar je op moet letten voordat je dit soort voordelen aanbiedt:

Let op de cijfers.

Zorg ervoor dat je de kosten van het aanbieden van een beloning, korting of extraatje hebt berekend. Je winst zal immers verminderd worden met de kosten van kortingen of beloningen. Een kleine vermindering van je marge kan de moeite waard zijn als je meer naamsbekendheid wilt, maar het moet niet de nieuwe standaard worden. Het doel is om klanten binnen te halen met kortingen en vervolgens loyaliteit te belonen.

Wie ga je belonen?

Wees alert op klanten die gebruik maken van kortingen maar niet trouw blijven. Veel consumenten zijn chronische overstappers - ze maken voortdurend gebruik van promoties en kortingen zonder trouw te blijven aan een bepaald bedrijf. Het horen beloningen te zijn dus deel ze niet zomaar aan iedereen uit.

Uitval (breakage).

Veel mensen zien uitval als iets goeds, terwijl anderen het zien als een teken van mislukking van loyaliteitsprogramma's. Wat je standpunt ook is, je moet voordat je begint tot een conclusie komen over de verwachte breakage-percentages en het minimum breakage-percentage dat je je kunt veroorloven.

Je loyaliteitsdoelen.

Je zou er nu van overtuigd moeten zijn dat loyaliteitsprogramma's een goede optie zijn. Maar wat kunnen ze voor jou betekenen? Hoe kunnen ze jou helpen om je doelen te bereiken? We hebben hieronder een aantal van de belangrijkste toepassingen van loyaliteitsprogramma's op een rijtje gezet.

Werving en (her)activering.

Een loyaliteitsprogramma kan zeer effectief zijn voor het werven van nieuwe klanten of het reactiveren van bestaande klanten. Sommige klanten kennen je al en sommige zijn misschien zelfs al fan van jouw merk/bedrijf, maar je moet ze een duwtje in de rug geven om ze extra te motiveren. Het gebruik van loyaliteitsprogramma's met kortingen, coupons of zelfs gratis promotionele producten kan voor sommige klanten de doorslaggevende factor zijn om ze over de streep te trekken.

Verwijzingen spelen hier ook een rol, aangezien ze een van de meest efficiënte manieren zijn om nieuwe klanten binnen te halen als je een effectief verwijzingsprogramma, ook wel referral program genoemd, opzet.

Inkomsten verhogen.

Loyaliteitsprogramma's kunnen een geweldige manier zijn om de omzet te verhogen, vooral wanneer ze gebruikt worden om bestaande klanten te bereiken. De kosten hiervan zijn beperkt, maar het levert veel op, want je bespaart op de acquisitiekosten en maximaliseert de omzet. Probeer het simpel te houden, een korting of een coupon kan al genoeg overtuigingskracht hebben om klanten over de streep te trekken.

Om de omzet op een minder directe manier te verhogen kun je het beste een band opbouwen met je klanten. Zorg er echter wel voor dat je zorgvuldig bent bij het toekennen van beloningen. Focus op het geven van beloningen, kortingen en dergelijke aan de klanten die de moeite waard zijn - vermijd de chronische overstappers.

Het verbeteren van de klantloyaliteit.

Dit lijkt een vrij voor de hand liggend doel te zijn wanneer je een loyaliteitsprogramma lanceert, toch? Het verbeteren van je klantenloyaliteit zal leiden tot meer aanbevelingen, meer inkomsten, meer merkbekendheid, een stijging van de aankoopfrequentie en nog veel meer. 

Hoewel loyaliteitsprogramma's specifiek worden ontwikkeld om loyaliteit te bevorderen, is het een samenspel van meerdere strategieën en processen. Binnen een loyaliteitsprogramma kan je gegevens verzamelen, voorraden bundelen, de omzet verhogen, je klantenbestand uitbreiden met beloningen en doorverwijzing, enzovoort.

Het stimuleren van klantloyaliteit is echter een langer proces dat al deze elementen omvat - je moet klanten stimuleren door middel van beloningen en gamification, top-of-mind blijven met e-mailmarketing en campagnes, deel gaan uitmaken van hun dagelijkse routines aan de hand van automatiseringen en triggers, en ze uiteindelijk op een effectieve manier targeten om volledige loyaliteit te bereiken. Het kan even duren voordat je dit onder de knie hebt, maar we beloven je dat het de moeite waard is!

Bundelen of sneller verkopen van voorraad.

Heb je voorraden die je zo snel mogelijk moet verkopen? Loyaliteits- of beloningscampagnes gericht op dat specifieke product zullen je helpen om het uit de schappen te krijgen. Een kleine korting of een coupon kan al het verschil zijn tussen wel of geen succes.

Bundels kunnen lastig zijn - je moet de juiste balans vinden tussen duurdere en goedkopere artikelen en ervoor zorgen dat je de interesse van de klant maximaliseert. De bedoeling van productbundels is immers vaak om iedereen die geïnteresseerd is in een van de gebundelde producten te overtuigen.

Het aanvullen van ontbrekende gegevens.

Een aspect van loyaliteits- en beloningsprogramma's dat veel bedrijven nog niet benutten, is het gebruik ervan om een beter beeld te vormen van hun klantenbestand. Met promoties kun je bestaande of potentiële klanten een beloning geven, zoals een korting of een coupon, in ruil voor bepaalde gegevens. Op basis van deze informatie kan je ze dan directer, frequenter en effectiever benaderen. 

Ook kan je je klanten met gegevens laten betalen. Dit helpt om een beter beeld te krijgen van wie je klanten precies zijn: wie de beste zijn, wie minder goed, en wie van hen meer tijd/geld kosten dan dat ze waard zijn. 

Verwijzingen en socials.

Het gebruik van een loyaliteitscampagne of beloningen kan je verwijzingspercentages echt opkrikken. Het is ook een geweldige manier om social shares of likes op social media te stimuleren. Richt je campagne zo in dat klanten een beloning krijgen als ze op een bepaalde link klikken of een bepaalde handeling verrichten, zoals iemand opgeven via een doorverwijslink.

Het creëren van een sterke band met je klanten is de beste manier om hen te overtuigen om het initiatief te nemen om zelfje bedrijf aan te bevelen. Vergeet niet dat klanten je bedrijf moeten vertrouwen voordat ze iemand zullen doorverwijzen.

Je loyaliteitsprogramma gedurende de hele customer lifecycle gebruiken.

Bewustwordings- en verwervingsfase.

In de bewustwordings- en acquisitiefase heb je meestal geen gegevens over de klanten. Dit maakt het lastig om je coupons en kortingen goed af te stemmen op je doelgroep.

Wanneer je niet zeker weet wat je de consument moet aanbieden, kun je het beste kiezen voor de voorraad waar je snel vanaf wilt of voor de voorraad waarvan je denkt dat die het best zal verkopen. Het risico moet dan altijd beperkt blijven. Dit komt omdat klanten liever een korting krijgen dan punten - er is niets beter dan een onmiddellijk voordeel.

Heractivering.

In de heractiveringsfase heb je meer kans van slagen dan in de bewustwordings- en acquisitiefase. Dit komt omdat je al gegevens hebt. Je hebt misschien geen grote hoeveelheden gegevens over inactieve klanten, maar hetgene dat je wel hebt is waardevol.

Kortingen zijn in dit scenario een goede optie, omdat niet betrokken klanten veel beter zullen reageren op onmiddellijke kortingen. Het makkelijke is dat je al weet wat deze klanten leuk vinden.

Vergeet niet dat eerlijkheid vaak de beste strategie is - klanten vertellen dat je het jammer vindt dat ze weggaan kan soms effectiever zijn dan je zou verwachten.

Risicoklanten.

Risicoklanten lijken sterk op klanten die niet langer geïnteresseerd zijn. Het voordeel is dat risicoklanten eerder geneigd zijn om op de langere termijn weer eens iets te bestellen. Dit betekent dat je meer mogelijkheden hebt om gamification of puntenverzameling toe te passen, maar ook kortingen mogen niet worden vergeten.

Het is belangrijk om te onthouden dat dit geen op zichzelf staande acties zijn - beloningen, kortingen, coupons en andere loyaliteitsstimulansen moeten altijd toegankelijk zijn voor je klanten. Wek de interesse van risicoklanten met een onmiddellijke korting en houd hen betrokken door punten verzameling of gamified levels mogelijk te maken. Dit zorgt voor betrokkenheid en zorgt ervoor dat je geen extraatjes of beloningen aan chronische switchers geeft.

Actieve klanten.

Actieve klanten die nog niet echt loyaal zijn moeten meer betrokken worden. Het voordeel van deze klanten is dat ze al overtuigd zijn van je merk en product. Nu is het tijd om een band met deze klanten op te bouwen. Zorg dat ze op de lange termijn gaan meedoen - loyaliteitsprogramma's met gamification, niveaus, trapsgewijze beloningen en dergelijke kunnen hier een rol bij spelen.

Een andere geweldige promotie-activiteit voor actieve klanten is hen te vragen om je content leuk te vinden, te volgen of te delen op sociale media en ze daarvoor vervolgens te belonen. Dit zorgt voor meer betrokkenheid en zorgt bovendien voor positieve mond-tot-mondreclame. Klanten kunnen dan hun beloning bij jouw bedrijf verzilveren en zo genereer je meer inkomsten - een echte win-winsituatie dus.

Loyale klanten.

Het is je gelukt. Je hebt gezorgd voor echte loyaliteit binnen je klantenbestand. Dan is het nu tijd om de loyaliteit uit te breiden met de juiste promotiecampagnes en -programma's. De klanten die je hebt en die loyaal zijn, moeten ten eerste regelmatig beloond worden. Het zit in de benaming - beloningen moeten worden gebruikt om loyaliteit te belonen, niet om nieuwe klanten gratis cadeautjes te geven.

Nu je loyale klanten hebt, kun je ze verder betrekken met een gamified loyaliteitsprogramma. Binnen dit loyaliteitsprogramma kan je badges, awards, levels en nog veel meer aanbieden. Je kunt je loyale klanten ook vragen om deel te nemen aan een aanbevelingsprogramma. Dit zorgt voor positieve mond-tot-mondreclame en een hoog aanbevelingspercentage.

Bonusronde:

Klanten met een abonnement.

Op dat moment heb je het pas echt onder de knie. Je hebt zeer loyale klanten en een gestructureerde manier om hen te belonen en ervoor te zorgen dat ze de aandacht krijgen die ze verdienen - zozeer zelfs dat ze je ervoor betalen.

Wanneer je sterke promotiecampagnes hebt en je loyaliteitsprogramma hebt geperfectioneerd, kun je er nog een schepje bovenop doen door middel van een abonnement. Een voorbeeld hiervan is bijvoorbeeld Amazon Prime lidmaatschap, waarbij klanten betalen om VIP-toegang te krijgen tot bepaalde functies en producten, en te profiteren van gratis expresverzending. Dit is niet voor elk bedrijfsmodel weggelegd, maar waar mogelijk is het een goede optie.

10 klantloyaliteitsregels om je aan te houden.

Maak deelname zo gemakkelijk mogelijk.

De mate van deelname is het kloppend hart van elk loyaliteitsprogramma. Als je betrokken klanten hebt dan kun je een goed rendement op de investering verwachten. Hoe meer je investeert in je programma, hoe meer het zal opleveren en hoe meer de programmabeleving op maat gemaakt kan worden voor het individu.

Als je deelname niet zo eenvoudig mogelijk maakt dan is er in ieder geval één onnodige instapdrempel voor je loyaliteitsprogramma. Hoewel een duidelijk beeld hebben van wie je klanten zijn en daaraan vasthouden een goede stap is, moet er in je loyaliteitsprogramma ook ruimte zijn voor anderen - in ieder geval zonder grote instapdrempels.

Zorg voor duidelijkheid en gemak.

Tiers, regels, triggers, gamifications - ze zijn allemaal goede opties. Loyaliteitsprogramma's moeten leuk, boeiend en veelzijdig zijn, en de deelnemers steeds vermaken en alert houden. Toch hoeft het niet ingewikkeld te zijn.

Je zou het gaspedaal ook niet vol intrappen tijdens je eerste rijles, dus probeer ook niet meteen vanaf het begin het gaspedaal in te trappen bij de invulling van je programma. Baseer je programma op degelijke basisprincipes zoals duidelijke regels, doordachte beloningen, sterke campagnes en wat automatiseringen. Dit helpt je niet alleen om je klanten te laten wennen aan de werking van het programma, maar ook om levels, gamifications en dergelijke in te bouwen.

Een goede eerste stap om alles zo eenvoudig mogelijk te maken is om gebruik te maken van zo veel mogelijk integraties en automatiseringen. Als je eenmaal je draai hebt gevonden en je loyaliteit begint te groeien, wordt het tijd om tiers, levels, gamifications en dergelijke toe te voegen.

Deelname is de levensader van elk loyaliteitsprogramma. Als je betrokken klanten hebt, kun je een goede ROI (Return On Investment) verwachten voor je loyaliteitsprogramma. Hoe meer je investeert in je programma, hoe beter je beloningen kunnen zijn en hoe beter de programma-ervaring kan worden afgestemd op een individueel niveau.

Verzamel geen onnodige gegevens.

Loyaliteitsprogramma's zijn in hun huidige vorm een geweldige manier om waardevolle gegevens over je klanten te verzamelen. De focus moet liggen op het zorgen dat klanten gemakkelijk kunnen meedoen, in plaats van ze te bombarderen met ingewikkelde informatie. Pas daarna kan je interessante gegevens verzamelen.

Iedereen hecht waarde aan privacy, zeker wanneer het een bedrijf is dat hen om gegevens vraagt. Zorg dat je niet als de slechterik wordt gezien - verzamel in eerste instantie alleen de gegevens die je daadwerkelijk van je klanten nodig hebt.

Loyaltyleden zich laten registreren met een telefoonnummer of e-mailadres werkt vaak heel goed. Als ze eenmaal meedoen, maak je loyaltyleden dan bewust van hoe het aanvullen van hun gegevens voordelig voor hen kan zijn - zoals het toevoegen van hun geboortedatum om te kunnen profiteren van verjaardagskortingen.

Wees betrokken en consequent.

Consistentie is essentieel bij een loyaliteitsprogramma. Het is niet overdreven om te stellen dat het succes van een loyaliteitsprogramma (afgezien van een programma gebaseerd op abonnementen) in wezen afhangt van hoe betrokken je klanten blijven. Als je moeite hebt met klantenbinding dan is de kans klein dat je succesvol zult zijn.

Maar hoe optimaliseer je de betrokkenheid? De eerste stap is consistentie. Voordat je beloningen op maat kan gaan maken, kan personaliseren of kan gamificeren, moet je zorgen voor consistentie. Je moet onderdeel worden van de routines van je klanten om echt te kunnen uitblinken en consistentie is een belangrijk onderdeel hiervan.

Beloon je klanten, geef niet zomaar dingen weg.

Een van de grootste fouten die bedrijven maken binnen hun loyaliteitsprogramma's is het niet toekennen van beloningen. Niet zozeer omdat ze vergeten een beloning te geven, maar omdat ze zomaar dingen weggeven.

Je moet beslissen welk gedrag of welke handelingen je wilt dat je klanten verrichten en hen dan daarvoor belonen. Veel bedrijven maken de fout om mensen te "belonen" die voor het eerst klant zijn en zich nooit volledig inschrijven voor het loyaliteitsprogramma. Het gebruik van onmiddellijke kortingen kan soms effectief zijn om klanten te werven, maar let wel op aan wie je je beloningen geeft.

Bepaal een budget.

Aansluitend op het laatste punt is het budget van essentieel belang. Loyaliteitsprogramma's kunnen een enorme kostenpost zijn in het begin, omdat het verhogen van de klantbetrokkenheid door middel van kortingen veel geld kan gaan kosten. Voordat je begint moet je beslissen hoeveel geld je eventueel kunt verliezen/mislopen.

Dat klinkt natuurlijk vreselijk, maar het is een belangrijk onderdeel ervan. Je marges zullen kleiner worden door de initiële kortingen, maar je inkomsten zullen snel stijgen door de toename in gemiddelde verkoopwaarde en aankoopfrequentie.

Bepaal je doelen.

Voordat je een loyaliteitsprogramma opzet, moet je eerst je doelen bepalen. De reden hiervoor is dat je je loyaliteitsprogramma zou moeten gebruiken om klanten aan te moedigen en te belonen voor het uitvoeren van bepaalde handelingen of het kopen van bepaalde producten. Zonder een plan of een aantal doelen waaraan je loyaliteitsprogramma kan bijdragen verspil je waardevolle tijd en geld.

Loyaliteit opbouwen is geen doel op zich. Er moet een duidelijke strategie zijn voor je loyaliteitsprogramma, hoe het is opgezet, welke regels erbij horen en nog veel meer. Loyaliteitsprogramma's kunnen ook een geweldige manier zijn om bij te dragen aan je huidige strategie, omdat ze helpen inactieve klanten te reactiveren, meer te verkopen en tegelijkertijd je merk te laten groeien.

Meten.

Meten, meten, meten. Als je er niet in slaagt om het succes van je loyaliteitsprogramma te meten, kan het zijn dat je geld verspilt, kansen mist en er niet in slaagt om je klanten volledig tevreden te stellen. Dit sluit aan bij het stellen van doelen, want je moet goed in de gaten houden hoe je presteert ten opzichte van je plannen en voorspellingen.

Je moet niet verwachten dat je in de eerste twee maanden waanzinnige resultaten behaalt - het is een groeiproces, geen snelle oplossing.

Maak het exclusief.

Dit betekent niet dat je van je programma een abonnement moet maken of dat je mensen aan bepaalde criteria moet laten voldoen voordat ze kunnen deelnemen. Het betekent gewoon dat je mensen moet verleiden om deel te nemen aan je loyaliteitsprogramma door exclusieve elementen toe te voegen aan je loyaliteitsprogramma.

Goede manieren om exclusiviteit te creëren zijn bijvoorbeeld het aanbieden van producten die alleen gekocht kunnen worden met spaarpunten, of producten die alleen beschikbaar zijn voor mensen die lid zijn van jouw loyaliteitsprogramma. Dit creëert geen instapdrempel voor je loyaliteitsprogramma, maar zorgt wel voor extra motivatie voor niet-leden om mee te doen.

Vermaak je klanten.

Om klanten actief te houden is het belangrijk om ze te vermaken. Een goede manier om dit aan te pakken is door perioden af te spreken waarin bepaalde beloningen zullen gelden en een bepaald tijdsbestek te hanteren waarin je consequent je beloningen bijwerkt, nieuwe gamification of regels introduceert, of nieuwe campagnes lanceert.

De enige directe manier om inactieve klanten te reactiveren is door hen een beloning of korting aan te bieden om hen weer enthousiast te maken. Maar zonder consistente beloningen om ze daarna betrokken te houden, zullen ze opnieuw inactief worden. Houd het daarom consistent.