Klantretentie & loyaliteit: Gaan ze Hand in Hand?

Klantenbinding betekent klantenbehoud; dat is geen moeilijk concept om te begrijpen. Het wordt pas lastig als je niet zeker weet of het wel de juiste optie is voor jouw bedrijf. Laten we het even vanuit het oogpunt van de klant bekijken.

Als we een willekeurige groep klanten zouden vragen om hun hand op te steken als ze een klantenkaart hadden van een bedrijf waar ze regelmatig een product of dienst kochten, kunnen we er zeker van zijn dat minstens de helft van de groep zijn hand zal opsteken. Als we hen vervolgens vragen om hun hand op te steken als ze hun klantenkaart in de afgelopen 30 dagen hebben gebruikt, dan denken we opnieuw dat ten minste de helft van de groep een hand opsteekt.

Het punt is dat 60% van de klanten eerder geneigd is te kopen bij een merk dat ze vertrouwen dan bij een merk dat ze niet kennen. De afgelopen twee jaar waarin de COVID-19 pandemie heerste, hebben retailers het in de e-commerce-wereld/online opgenomen tegen hun concurrenten. Dit onderstreepte de noodzaak voor bedrijven om hun klanten een 'extraatje' te bieden om hun loyaliteit te behouden en marketingbudgetten zijn aanzienlijk verschoven om zich te richten op klantenbinding.

Voor ondernemers en marketers is het vanzelfsprekend om te geloven dat je 100% retentiepercentages en geweldige tevredenheidsscores kunt hebben. Dat is echter meestal niet de werkelijkheid.

Maar dat hoeft nog niet te betekenen dat het er somber voor staat met de klantloyaliteit. In feite moeten bedrijven gewoon berekenen in welke klanten ze moeten investeren op het gebied van loyaliteit en retentie. Lees onze blog over customer lifetime value om meer te weten te komen over hoe je dit precies berekent en wat je meest waardevolle klanten zijn.

Wat bedoelen we met klantenloyaliteit en klantretentie?

Uit onderzoek blijkt dat meer dan één derde van alle consumenten denkt dat ze na vijf aankopen of meer loyaal zijn aan een merk. Bedrijven richten zich met loyaliteitsprogramma's, ook wel customer loyalty programs genoemd, op die één derde van de klanten.

Bedrijven beginnen zich te realiseren dat het versterken van klantloyaliteit gunstiger en kosteneffectiever is dan zich enkel te richten op het werven van nieuwe klanten. Door klanten betrokken te houden en ervoor te zorgen dat ze graag vaker terugkomen, en daarbij meestal meer uitgeven, zorg je voor een consistentere omzet, vergroot je de naamsbekendheid en bouw je aan je reputatie.

Laten we eens kijken naar het 80/20 Principle van Pareto om klantenbinding uit te leggen - 80% van de omzet wordt gegenereerd door 20% van je klantenbestand.  Met andere woorden, als je de klantretentie met slechts 5% verbetert, kun je je omzet met 25% of meer verhogen.

Waarom klantretentie belangrijk is 

Een groot aanbod producten of diensten die klanten willen is één manier om een bedrijf te laten groeien, maar een beginnersfout die veel bedrijven maken is te veel van hun aandacht en hun budget richten op het werven van nieuwe klanten.

De voordelen van een klantsuccesteam dat zich richt op klantbehoud spreken voor zich:

Kosteneffectiviteit

Het kost minder om bestaande klanten te behouden dan om nieuwe klanten te werven. Het werven van nieuwe klanten kan een bedrijf 5 tot 25 keer meer kosten dan het benaderen van bestaande klanten.

Klantloyaliteit

Bestaande klanten zullen eerder meer uitgeven en vaker aankopen doen dan nieuwe klanten. Een onderzoek van Bain & Co. toonde aan dat een terugkerende klant gemiddeld 67% meer uitgeeft in de maanden 31-36 dan in de maanden 0-6 van hun relatie met een bedrijf.

Verhoogde ROI

Omdat vaste klanten vaak meer uitgeven, leidt dit tot een hogere omzet. Niet te vergeten dat je acquisitiekosten omlaag gaan wanneer de retentie toeneemt.

Merkambassadeurs

Hoe beter de klantervaring en klanttevredenheid, hoe groter de kans dat klanten je bedrijf zullen aanbevelen bij familie en vrienden. Er gaat niets boven ouderwetse mond-tot-mondreclame.

Loyaliteitsprogramma's voor klantenbehoud

Loyaliteitsprogramma’s die gericht zijn op klanten zijn niets nieuws; de uitdaging is een programma te ontwikkelen waarmee je je doel kunt bereiken. Wil je bijvoorbeeld je omzet verhogen, nieuwe markten betreden, loyaliteit opbouwen of merkambassadeurs aantrekken?

Vandaag de dag hebben de meeste internationale bedrijven hun eigen loyaliteitsprogramma's ontwikkeld, maar als je een klein bedrijf bent, of zelfs een eenmanszaak, is dat dan wel de moeite waard? Om die vraag te beantwoorden, moet je jezelf het volgende afvragen:

• Is mijn bedrijf in staat om klanten een beloning te bieden, zoals gratis producten of kortingen?

• Wil ik terugkerende klanten?

• Wil ik een trouwe klantenkring opbouwen?

Als je 'ja' hebt geantwoord op minimaal één van de bovenstaande vragen, dan ben je hier aan het juiste adres. Hier kun je je eigen loyaliteitsprogramma opzetten dat helemaal op jouw bedrijf en jouw wensen is afgestemd. Door alle benodigde tools en loyaliteitsfuncties in één systeem onder te brengen dat ook nog eens kan integreren met je bestaande systeem, kan je bedrijf profiteren van een klantenloyaliteits- en retentieprogramma dat werkt.

Er zijn verschillende manieren waarop een bedrijf klantenloyaliteit kan opbouwen en klanten kan behouden:

• Bied kortingen/speciale aanbiedingen - richt je op bestaande klanten die regelmatig een aankoop doen met loyaliteitskortingen en speciale aanbiedingen. Dit is niet alleen een erkenning van de loyaliteit van je klant, maar het helpt ook om hen te behouden. Gebruik kortingen en speciale aanbiedingen in rustigere periodes; een pizza restaurant kan bijvoorbeeld een 2-voor-1 deal aanbieden op pizza's op een dinsdag als dit meestal een rustige dag is, of een café kan 5% korting geven aan studenten op doordeweekse dagen.

• Beloon je klanten - of het nu gaat om een gratis kopje koffie als je er 10 gekocht hebt, of een bedrag waarboven je gratis verzending krijgt, alle beloningen kunnen je klanten motiveren om vaker iets bij je te kopen. Vermeld wel altijd de vervaldatum van de aanbieding en vergeet niet je beloningsprogramma te promoten.

• Aanbevelingen/referrals van klanten - als je tevreden klanten hebt, moedig die klanten dan aan om je bedrijf te promoten via een aanbevelingsprogramma, ook wel referral program genoemd. Bied bestaande klanten de mogelijkheid om voor aanbevelingen een beloning te ontvangen, zoals €10 korting op de volgende bestelling voor zowel de bestaande klant als de doorverwezen klant. In feite kunnen bedrijven heel creatief zijn met aanbevelings- en loyaliteitsprogramma's voor klanten!
  

• Verdien punten of kortingsbonnen - klanten aanmoedigen om regelmatig aankopen te doen om punten te verdienen waarmee een korting, gratis geschenk of beloning verdiend kan worden, is een geweldige manier om klantenloyaliteit op te bouwen. Waarom niet samenwerken met een ander bedrijf om je topklanten verschillende opties aan te bieden en hen kortingsbonnen te geven die ze in verschillende winkels kunnen besteden? Uit onderzoek is gebleken dat klanten met kortingsbonnen 46% meer uitgeven dan mensen die geen kortingsbonnen gebruiken.

Flexibele klantenbindingssoftware biedt bedrijven van elke omvang de mogelijkheid om hun eigen klantenbindingsprogramma's op te zetten. Daarbinnen kan je gepersonaliseerde berichten sturen, waardevolle data verzamelen over klantengedrag en voorkeuren, en zelfs campagnes met unieke beloningen versturen. Wat je ook doet, zorg ervoor dat het bij jou past en voor een boeiende ervaring voor je klanten dankzij personalisatie, gamification en gevarieerde beloningen.

Zoals bij elk initiatief op het gebied van klantenbinding en -retentie moet het echter voortdurend gemonitord en beheerd worden. Een goed gepland, succesvol klantenbindingsprogramma zal uiteindelijk de loyaliteit van je klanten versterken en de klantwaarde maximaliseren. Klanten behouden is kosteneffectief en bestaande klanten doen vaker aankopen en geven meer geld uit, waardoor bedrijven een consistente winstgevendheid kunnen genieten.