Wat kan je leren van loyaliteitsprogramma's van grote bedrijven?

Of je nu kijkt naar de telecomsector, supermarktketens of de verzekeringsbranche: grote bedrijven proberen met loyaliteitsprogramma’s klanten aan zich te binden. Hiermee hopen ze switchgedrag te voorkomen, de merkvoorkeur te vergroten en ervoor te zorgen dat klanten bij hun blijven.

Zo biedt Albert Heijn maar liefst vier loyaliteitsprogramma's tegelijkertijd: je kan als klant sparen met de bonuskaart, voor Air Miles, voor een pannenset en voor de Efteling. Maakt een lokale ondernemer wel kans met een eigen loyaliteitsprogramma? En welke wijze lessen kunnen we leren van grote bedrijven?  

De zin en onzin van loyaliteitsprogramma's 

Bedrijven als Albert Heijn en KLM geven elk jaar enorme bedragen uit aan het opzetten en onderhouden van loyaliteitsprogramma’s. Maar leidt dit in de praktijk ook echt tot meer klantloyaliteit en een hogere omzet?

Het korte antwoord is: ja. Het veelgeprezen loyaliteitsprogramma van de Hema resulteerde bijvoorbeeld in een jaarlijkse omzetstijging van 11%. Maar uit onderzoek blijkt dat ook lokale ondernemingen - zonder het budget van de Hema - in 90% van de gevallen ook een omzetstijging realiseren met hun spaar- en loyaliteitsprogramma. 

Ergens voor sparen beïnvloedt namelijk (onbewust) ons aankoopgedrag. 67% van de consumenten gaat meer uitgeven als ze daarvoor een beloning krijgen. Kost een product 2 euro, maar sparen zij bijvoorbeeld bij 3 euro een punt? Dan geeft tweederde van de mensen meer uit om de voordelen van een programma volledig te benutten.

Niet alleen het gedrag wordt beïnvloed, het zorgt ook voor zogenaamde attitudeloyaliteit. Doordat klanten zich gewaardeerd voelen, ontwikkelen zij een positiever gevoel richting je onderneming en raden je bijvoorbeeld sneller aan bij anderen. Juist die attitudeloyaliteit blijkt het meeste effect te hebben op de uiteindelijke klantentrouw. 

3 wijze lessen van succesvolle loyaliteitsprogramma’s 

Maar niet elk programma is direct een succes, ook niet bij de grote spelers. Wil je een loyaliteitsprogramma opzetten? Houd deze drie lessen in je achterhoofd. 

Les 1. Maak deelname toegankelijk

Of je nu brood verkoopt of cosmetica: als alleen al 30% van je klanten meedoet met een loyaliteitskaart of spaarapp, is de impact op je omzet enorm. Met andere woorden: hoe meer mensen meedoen, des te groter is het effect. Maak deelname daarom gemakkelijk en zorg dat klanten jouw programma kennen.  

Kijk bijvoorbeeld naar de bonuskaart: Bij elke aankoop vraagt de kassiere “Heeft u ook een bonuskaart?”. Zo weet iedereen van het bestaan en word je geactiveerd om de kaart te gebruiken. De kaart is gemakkelijk in elke winkel te krijgen en ook het scannen gaat zonder moeite bij elke AH vestiging. 

Wil je de drempel echt verlagen? Zorg dan dat je klanten niet alleen met een spaarkaart meedoen, maar ook via een spaarapp of een widget in je webshop. Bonustip: wanneer je klanten direct al beloont voor hun deelname aan het programma, verhoog je de incentive om mee te sparen. 

Les 2. Speel in op de behoefte

Ben je eigenaar van een luxe brillenzaak of sterrenrestaurant? Dan win je de loyaliteit van je klanten niet met platte kortingen, maar kan je beter inspelen op emoties. Laat de klant zich onderdeel voelen van een exclusieve community en beloon met een bijzondere ervaring, in plaats van financieel voordeel.

Met andere woorden: zorg dat je beloningen goed aansluiten bij je doelgroep. Is jouw klantenkring gevoeliger voor kortingen of willen zij juist meer betrokken worden bij je producten of onderneming? 

De beloning perfect laten aansluiten kan je op drie manieren doen: 

• Gezond verstand. Jij kent je klanten als geen ander en weet waarschijnlijk gevoelsmatig wel wat goed werkt. 

• Aankoopdata. Duik eens in de aankoopgeschiedenis en bekijk je meest populair producten. 

• Keuzevrijheid. Laat klanten zelf kiezen waar ze voor willen sparen. Met de juiste loyaliteitssoftware zie je precies welke beloningen het meest worden geclaimd. Zo kan je het programma steeds verder optimaliseren.

Les 3. Voortgang en communicatie

Misschien verbaast het je, maar jouw loyaliteitsprogramma is niet het enige waar je klant de hele dag aan denkt. Al starten je klanten nog zo enthousiast, na een tijdje vergeten ze hun gespaarde voordelen - en misschien vergeten ze zelfs jouw bedrijf. 

Zorg dus dat je klanten betrokken houdt door de voortgang te blijven communiceren. Denk aan spaarpunten tonen in een app, maar ook aan e-mailtjes en SMSjes hoe ver hij of zij verwijderd is van een beloning. Het fijne is dat je met een loyaliteitsprogramma ook direct waardevolle klantgegevens verzamelt. Denk bijvoorbeeld aan de verjaardag van de klant of wanneer hij of zij voor het laatst is geweest - allemaal data voor perfecte inhakers.

Met de juiste loyaliteitsssoftware, hoef je klanten niet handmatig te mailen en in de weer met grote spreadsheets, maar kan je de communicatie via elk kanaal automatiseren door triggers in te stellen. 

Zo geef je klanten net dat laatste zetje om actief te blijven sparen. 

Piggy, de Netflix onder de loyaliteitsprogramma’s 

Ook lokale ondernemers hebben bewezen te profiteren van een eigen loyaliteitsprogramma. Wil je verzekerd zijn van succes? Zorg dat je de deelname toegankelijk maakt, doe onderzoek naar de juiste beloningen, bouw aan een digitale database en hou klanten automatisch op de hoogte van hun voortgang via alle kanalen.

Met de loyaliteitssoftware van Piggy hebben ondernemers al deze functionaliteit voor een betaalbaar en flexibel maandbedrag. Binnen één dag is je loyaliteitsprogramma gekoppeld aan je kassa, webshop en betaalsystemen - en starten je klanten direct met sparen. 

Maar wat onze software helemaal bijzonder maakt: jouw klanten hebben slechts een spaarapp en spaarkaart waarmee ze bij elke aangesloten onderneming punten kunnen verzamelen. Dankzij dit spaargemak doen al 2,2 miljoen mensen mee. Zo krijgt jouw programma direct een vliegende start. 

Meer weten? Vraag direct even een demo met mij aan.